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《客户服务与管理》课程标准

一、课程性质

本门课程是电子商务专业开设的一门专业核心课程。

本课程是构成专业基本能力——电子商务技能的重要组成部分。开设在电子

商务基础与应用课程及消费者心理学课程后，为后续课程电子商务运营，美工设

计，网页设计，电子商务物流，网络营销等课程奠定基础。

二、课程目标

（一）总体目标

通过本课程的教学，使学生了解电子商务客户服务与管理的内容，理解电子

商务客户服务与管理的基本理论和基本方法，掌握电子商务主要平台中店铺售前，

售中以及售后客服的工作内容以及工作技巧，掌握消费者接待流程及话术，熟悉

淘宝等电子商务平台的主要规则以及电子商务客服工作雷区，并能够独立上岗完

成淘宝店铺售前售中售后客服工作。，能初步解决电子商务客户服务与管理方面

的实际问题。

（二）具体目标

1、知识目标

（1）认识电子商务客户服务与管理基本理论

（2）理解天猫等主要电子商务平台的基本规则

（3）掌握千牛工作台以及赤兔交易系统的功能及基本操作

（4）掌握天猫客服售前售

中售后流程

（5）掌握天猫客服主要话术模板

（7）掌握顾客分级管理及关系管理的相关理论