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在线开放课程制作售后服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节服务架构 1

一、服务团队构建 1

二、服务人员配备 2

第二节售后服务承诺 4

第三节售后服务措施 6

第一节服务架构

一、服务团队构建

（一）售后服务团队建设及目的

1.公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作，并在各主要市场设售后服务站，为客户提供全面周到的售后服务。

2.总部设立售后服务热线及网上服务公司应设立全国售后服务热线，开设公司售后服务信箱，并开设网上音频、视频专家答疑，以方便客户随时随地获得需要的服务。

3.公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例如，收集客户反馈信息、受理客户投诉、备份保存、成片维修等工作。

团队建设目的：为规范公司售后服务的各项工作，提高公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象和信誉，保证公司业务持续、健康地发展。

（二）部门职责

1.负责公司影视成片售后服务工作年度的整体规划与管理工作；

2.负责公司售后政策的制定和修改；

3.负责售后影视备件仓库的建立与管理；

5.负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作；

7.负责市场信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作；

8.负责公司各区服务站售后服务队伍的管理和建设工作；

9.负责影视备件档案建立、整理、存档；

10.负责制定并完成本部门的年度目标管理；

11.负责售后服务部和其它部门的协调工作；

12.公司交办的其它事务。

二、服务人员配备

（一）人员配备

序号

职务

姓名

联系方式

联系地址

备注

1

售后服务总负责人

2

售后服务技术员

3

售后服务技术员

4

售后服务技术员

5

售后服务技术员

6

售后服务技术员

（二）岗位职责

1.员工素质要求：

（1）本着“顾客是上帝”的服务宗旨，认真对待每一客户；

（2）要用积极、饱满的工作热情做好每天的工作，在工作上不斤斤计较；

（3）有上进心，能主动学习工作内容，并能较好的掌握学习和工作内容；

（4）通过岗位培训、自学，掌握好影视制作基础知识和拍摄素材备份保管知识；

（5）能吃苦，能独立并较好的完成工作任务；

（6）沟通能力较好，能将个人思想正确传递给对方，能与客户很好的进行交流；

（7）普通话较标准，钢笔字和粉笔字书写工整。

2.售后服务总负责人

（1）负责根据公司实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批；

（2）负责对售后服务人员进行监督和评审；

（3）负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作；

（4）负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作；

（5）负责安排售后服务专员做好回访工作，保证服务质量；

（6）负责受理客户投诉等客户关系维护与管理工作；

（7）负责分析与整理售后服务反馈的资料、信息等，并向主管领导汇报；

（8）负责对所属员工进行售后服务规范的培训工作；

（9）负责公司各类影视制作项目售后服务实施；

3.售后服务人员

（1）接听投诉和咨询电话，并记录；

（2）按程序处理投诉；

（3）录入客户资料；

（4）影视成片及素材备份的整理归档；

（5）售后维修客户的回访，并制定成电子档案，按要求制作各种统计分析报表

（6）采购方影视成片出现问题时，在售后服务期内对其进行修改；

（7）部门经理交办的其他事项。

第二节售后服务承诺

致XXX单位：

我公司很荣幸参加在线开放课程制作采购项目，关于售后服务响应我方做如下承诺：

一、质保期：XXX年

在质保期内，因制造质量不良而产生损坏或不能正常使用，我方免费负责替换，期限XXX天。

二、质保期外，因制造质量不良而导致成片产生损坏或不能正常使用，我方免费负责替换，期限为与采购方沟通时间为准。

三、如因制造质量不良而产生损坏或不能正常使用，在接到采购方故障反应电话后：XXX分钟内给予电话响应，XXX小时内赶到现场解决问题，XXX小时内排除故障直至恢复正常使用为止。

四、我公司有专业的售后服务部，并配有专业的售后服务技术人员，能在故障发生后第一时间给予回复和解决问题。

五、我公司设立7X24小时售后服务电话，电话号码为：XXX。

六、售后服务人员负责影片素材备份的保存与管理。

特此承诺！

报价人（全称并加盖公章）：

日期：

第三节售后服务措施

一、组织机构保障体系?

（一）“四级”组织保障?

我方实行售后服务“四级”组织保障体系：?

第一级：由公司项目经理亲自主抓售后服务，实行公司级领导亲自抓服务的组织体系。?

第二级：由质量管理部，以第三方身份监督，检查售后服务部服务人员的最终服务质量。?

第三级：由总部售后技术服务部和全国各地的服务机构，切实具体完成对最终用户的售后服务，并配有多名具有X年以上维修维护实践经验的工程师，进行7×24小时不间断的售后服务。?