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社区物业服务矛盾难题调研

当前，物业管理领域矛盾纠纷已成为城市社区治理中最为突出的问题。近年

来，*市物业服务纠纷数量居高不下，社区业委会成立率较低，社区停车、绿化、

电梯维护不到位等问题普遍存在，严重制约基层社会治理效能，难以满足人民群

众高品质生活需求。社区物业服务矛盾亟待解决。

一、社区物业服务矛盾概况

*.问题现状。一是物业合同诉讼数量高发。经人民法院大数据信息库查询，

近五年（*至*年度），*物业服务合同纠纷共计*件，约占全市民事纠纷案件的*%,

即使将疫情因素排除在外，物业服务合同纠纷年均约*万件,仍然在全市各类民事

纠纷案件中排名第一且历年均为第一。

二是居民反映、投诉物业服务情况较多。通过*政务网官网查询，以“物业

费”为主题进行检索，反馈政民互动信息*条，多涉及居民反映物业收费标准不合

理、物业服务不到位、咨询减免物业费等问题；以“物业合同”为主题进行检索，

反馈政民互动信息*条，多涉及居民反映物业公司前期物业合同、续签合同以及未

签订合同收费问题、新老物业公司交接问题等。

三是社区综治范围中涉物业矛盾突出。据社区综合治理信息化平台反馈，社

区纠纷中有关停车管理、电梯使用及维护、消防安全治理、侵占公共资源等涉物

业服务问题十分突出。以*区为例，*年以来，*区通过社区协商平台解决社区停车

难、物业纠纷等问题*余件。

四是业主对于物业服务满意度较低。在*年底中国消费者协会发布的

《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》指出，住宅小区物业服务消费者满

意度综合得分*分，物业服务体验评价得分*分，均处于及格水平，与业主对美好

居住环境的期待存在较大差距，服务质量还有大幅提升空间。五是社区业委会成

立率不高。以*区为例，截至*年*月底，全区备案并入住住宅项目*个，备案有项

目的物业服务企业*家，成立业主大会的备案住宅项目有*个，占全区备案入住住

宅项目总数的*%,正常履职的业主委员会*个。业主大会成立后，业委会成员辞职

或到期不换届情况也较普遍。

*.矛盾特点。一是矛盾具有群体性且较为尖锐。往往一个社区物业对应大量

社区居民，如果业主委员会无法成立或者监管部门介入不到位，当业主与物业公

司发生纠纷时，就会引起众多业主的群体性诉讼，部分业主与物业公司之间发生

纠纷持续时间久、波及范围广，极易衍生治安事件、信访投诉等社会矛盾。

二是反馈的问题相对集中。主要表现为：居民认为物业公司提供的服务不达

标，收费标准无依据，限制居民通行或停车权利，侵占绿地、公共用房、公共收

益或维修基金；居民要求召开业主大会、成立或改选业主委员会、更换物业公司

或者提升物业服务、请求社区居委会或有关部门协助完成前述事项等。

三是区域化、多元化态势明显。房屋所在行政区域以及社区类型（商品房小

区、保障房小区、老旧小区）不同，所呈现的矛盾类型则不尽相同。如老旧社区

矛盾主要表现在物业服务质量问题上，新建社区多因开发商建设遗留或者质量维

保问题引发争议。

二、社区物业服务矛盾成因分析

*.立法欠缺。尽管目前已颁布实施了《民法典》《物业管理条例》《*市物业

管理条例》《*市社区物业管理办法》等，但从综合立法层级、规范内容及实践情

况看，有关立法内容仍然相对欠缺。一是基层社区矛盾主体各方法律定位不清。

业主委员会、物业公司、居委会与行政主管部门等主体之间权、责、利不清，业

主委员会的法律性质及责任能力仍存在争议。二是条文操作性差。缺乏整体性和

协调性，规则之间缺乏配套性和互补性，部分规定可操作性不强，比如物业公司

的服务内容范围广泛、物业服务收费标准难以界定、无量化裁判尺度。三是立法

存在空白。在处理业主共有所有权的行使、空置房物业费收费、车位管理费与物

业费的关系等问题时无法可依。四是地方性规定标准过高，不利于业主权益实现。

例如，相比《物业管理条例》第十二条规定的业主大会参会人数为“双过半”，

《*市物业管理条例》第*条对业主大会参会表决人数的要求明显更高，为“有物

业管理区域内专有部分面积占比三分之二以上的业主且人数占比三分之二以

上”。

*.基层政府及居委会缺位。根据宪法及《国务院组法》的规定，街道办事

Z

处是基层政府的派出机关，属于行政机关，而居民委员会是基层群众自治组Z,除

法定事项外（调解纠纷，协助维护治安，协助政府做好卫生、生育、优抚等