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企业宣传片售后服务方案

目录

TOC\h\z\u第一节售后服务宗旨及原则 1

一、售后服务宗旨 1

二、售后服务原则 1

第二节服务架构 3

一、服务团队构建 3

二、服务人员配备 4

第三节售后服务承诺 7

第四节售后服务措施 8

第一节售后服务宗旨及原则

一、售后服务宗旨

服务宗旨是“专业、规范、团队、高效”。在最短的时间内、以最高的效率提供承诺的各项规范、专业的服务，使您满意。

二、售后服务原则

1.以业务为中心的可行性原则

售后服务应以满足采购单位的业务需求为首要目标，要保证所提供的企业宣传策划方案满足采购单位需求，保证整体服务满足需求。

“任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素”，本项目的最终目标是为采购单位提供符合要求的企业宣传服务方案。包括为采购单位提供后续服务，我们将动用一切有效的措施手段，力求本次服务万无一失，我们的目标是：“客户至上，满足客户一切需求”。

2.重在措施的可靠性原则

（1）注重预防

我们将在传统的被动式服务的基础上提供主动式的服务，和客户一起做好企业宣传服务工作。采取以预防为主的策略，把一切问题消灭在萌芽中。服务人员提供不定期的服务，同过各种手段保证本次服务质量充分满足采购单位需求。

（2）服务组织

服务组织管理和流程管理是项目成功得关键。我们将在项目经理的统一调度下，指挥策划及服务监督人员，在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方配合。

3.安全性及保密性原则

必须保证采购单位人员资料信息的安全，有较好的资料安全措施，我方在服务过程中将对资料料备份提供及时的建议。充分考虑资料的保密措施，服务过程中处理的资料信息必须严格控制，接受采购单位方监督。

我方将作出郑重承诺，保证我单位人员不得泄露服务过程中处理的资料信息，根据以往类似项目的经验我方也得到客户的好评。

4.适应性原则

按照采购单位维护服务要求，提供切实为从采购单位出发的宣传服务方案，服务过程中应尊重客户的要求、接受客户的各方面的监督、积极与采购单位交流沟通。

5.标准性原则

我公司的维护服务已建立的完善服务体系，将采用统一维护服务管理信息数据项、信息分类编码标准、数据及文件格式、各种维护资料。遵守有关国家标准、专业标准、软件文档规范。

第二节服务架构

一、服务团队构建

（一）售后服务团队建设及目的

1.公司总部设专门的售后服务中心统筹管理售后服务工作，并在各主要市场设售后服务站，为客户提供全面周到的售后服务。

2.总部设立售后服务热线及网上服务公司应设立全国售后服务热线，开设公司售后服务信箱，并开设网上音频、视频专家答疑，以方便客户随时随地获得需要的服务。

3.公司各地售后服务站负责本地区的售后服务工作。例如，收集客户反馈信息、受理客户投诉、企业宣传片备份保存、企业宣传片成片维修等工作。

团队建设目的：为规范公司售后服务的各项工作，提高公司售后服务的质量，提高客户满意度，维护公司品牌形象和信誉，保证公司业务持续、健康地发展。

（二）部门职责

1.负责公司影视成片售后服务工作年度的整体规划与管理工作；

2.负责公司售后政策的制定和修改；

3.负责售后影视备件仓库的建立与管理；

5.负责客户服务系统的技能、技术、职业规范的培训管理工作；

7.负责市场信息的收集、整理、汇总、反馈、跟进工作；

8.负责公司各区服务站售后服务队伍的管理和建设工作；

9.负责影视备件档案建立、整理、存档；

10.负责制定并完成本部门的年度目标管理；

11.负责售后服务部和其它部门的协调工作；

12.公司交办的其它事务。

二、服务人员配备

（一）人员配备

序号

职务

姓名

联系方式

联系地址

备注

1

售后服务总负责人

2

售后服务技术员

3

售后服务技术员

4

售后服务技术员

5

售后服务技术员

6

售后服务技术员

（二）岗位职责

1.员工素质要求：

（1）本着“顾客是上帝”的服务宗旨，认真对待每一客户；

（2）要用积极、饱满的工作热情做好每天的工作，在工作上不斤斤计较；

（3）有上进心，能主动学习工作内容，并能较好的掌握学习和工作内容；

（4）通过岗位培训、自学，掌握好影视制作基础知识和拍摄素材备份保管知识；

（5）能吃苦，能独立并较好的完成工作任务；

（6）沟通能力较好，能将个人思想正确传递给对方，能与客户很好的进行交流；

（7）普通话较标准，钢笔字和粉笔字书写工整。

2.售后服务总负责人

（1）负责根据公司实际情况制定售后服务工作计划，报主管领导审批；

（2）负责对售后服务人员进行监督和评审；

（3）负责售后服务流程的改进与服务质量改善等工作；

（4）负责解决售后服务纠纷及突发事件的处理工作；

（5）负责安排售后服务专员做好回访工作，保证