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信息化运维服务应急预案

目录

TOC\h\z\u第一节应急服务响应措施 2

一、突发事件应急流程 2

二、预防措施及处理办法 3

第二节机房突发事件应急流程 4

一、机房突发事件分类 4

二、应急处理人员组织机构 4

三、应急机构人员岗位职责 5

四、突发事件处理原则 6

五、机房应急开关机具体措施 7

六、机房日常维护 7

七、服务器及存储设备故障处理 7

第三节信息化系统应急预案 15

一、目的 15

二、组织保障要求 15

三、预警和预防要求 16

四、信息化系统突发事件分类定级 17

五、应急预案启动 18

六、现场应急处理 19

七、保障措施 20

八、恶意攻击时的紧急处置措施 21

九、病毒安全紧急处置措施 22

十、软件系统遭破坏性攻击的紧急处置措施 22

十一、广域网外部线路中断紧急处置措施 23

十二、局域网中断紧急处置措施 24

十三、设备安全紧急处置措施 24

十四、人员疏散与机房灭火预案 25

十五、供电中断后的设备运行预案 25

十六、关键人员不在岗的紧急处置措施 26

第一节应急服务响应措施

一、突发事件应急流程

在日常运维中可能会出现突发事件，一旦出现如下问题我公司将遵循应急流程处理突发事件。

我公司承诺：

派遣至少三名驻场工程师采取坐班制常驻现场，与招标方正常作息时间（5×8小时），7×24小时待命，在接到故障报修或技术服务要求后在1小时内响应，4小时内赶到故障现场进行现场技术服务；节假日期间安排一名驻场工程师值班，或根据招标方要求进行现场巡查。

当巡检维护过程中发现故障，或者设备运行发生告警、业务部门反馈时，一旦发生驻点工程师第一时间告知客户，并将具体的情况一同告知，以最快速度联系公司相关技术专家和公司相关高层领导，与专家进行充分沟通初步定为故障，并将故障定级，同时告知客户，如遇到驻点工程师无法解决的故障时，公司内相关领域技术专家会以最快速度赶到事故现场进行故障处理，直至问题解决，在问题解决之后。由技术专家和驻点工程师共同完成事件问题报告，将事故的发生原因，处理的方式，以及如何避免再次发生的方法进行详细记录，录入客户的运维管理文件中，同时由公司技术专家完成将此案例录入公司内部知识案例库，作为以后借鉴依据，当事故处理完毕后，由驻点工程师或技术专家将结果告知客户和公司相关领导。

二、预防措施及处理办法

系统运维应急方案是对中断或严重影响业务的故障，如宕机、数据丢失、业务中断等，进行快速响应和处理，在最短时间内恢复业务系统，将损失降到最低。在系统维护过程中，突发事件的出现将是很难完全避免的，针对这种情况，我公司设计了完善的突发事件应急策略。

系统巡检人员要定期规范检查各硬件设备的运转情况和应用软件运行情况，同时做好日常的数据增量备份和定期安全备份。对发现的问题在报各级负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。

对发现的问题在报负责人的同时，要协调相关资源分析问题根源，确定解决方案和临时解决措施，避免造成更大的影响。问题得到稳定或彻底解决后，要形成问题汇报，避免以后类似重大紧急情况的发生。

当获悉出现突发事件时，驻点工程师可以立即从知识库中获取相应的应急策略，并综合用户方的具体情况，与公司技术专家沟通，给出相关解决方案，然后在第一时间以电话、邮件支持或现场服务的方式帮助用户解决问题，尽最大努力减小突发事件对用户日常应用的影响。

第二节机房突发事件应急流程

一、机房突发事件分类

（一）自然灾害

指地震、火灾等因自然因素引起的网络与信息系统的损坏。

（二）事故灾难

指电力中断、网络损坏、软件、硬件设备故障等引起的网络与信息系统的损坏。

（三）人为破坏

指人为破坏网络线路、通信设施，黑客攻击、病毒攻击、恐怖袭击等引起的网络与信息系统的损坏。

二、应急处理人员组织机构

三、应急机构人员岗位职责

（一）应急总指挥职责

1.保证在任何时间，及时协调应急行动所有涉及的岗位人员；

2.提供必需的紧急响应设备；

3.在紧急情况下全面负责紧急行动；

4.在必要时向外界求救，例如：119、110、120等。

（二）应急副总指挥职责

1.在总指挥领导下具体开展工作，当总指挥不在时履行总指挥职责；

2.根据获得的应急信息下达命令。

（三）各相关设备负责人职责

1.负责尽快收集信息向应急总指挥汇报事故情况；

2.负责现场临时设备抢救和对事态的控制；

3.听从上级指挥人员的指挥。