垃圾分类投放点运营互动方案.docx

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垃圾分类投放点运营互动方案

目录

TOC\h\z\u第一节联动方式 1

一、“一站式”的管理 1

二、“一站式”的服务 2

三、“一站式”的社会资源调配 2

四、“一站式”客户服务模式的运作支持 3

第二节客户关系管理 3

一、客户服务评价 3

二、客户满意度调查 4

三、客户服务满意度的调查 4

四、客户服务评价体系 14

我司在过往服务的日常垃圾分类管理中发现几乎所有客户的投诉，无不直接反馈汇总到服务中心，处理速度和结果直接影响企业的整体形象。因此，一个服务中心就相当于一个企业，是代表一个企业的窗口。为了给业主提供高效优质的服务，统一维护企业的对外形象，我司要求每一个服务中心在日常服务中，每一位员工都要牢记公司的服务理念，每一个岗位都要实行联动服务，分工不分家，岗位联动制度成了公司自有的管理模式。我们培训服务中心的全体员工在范围内全体员工都是垃圾分类区域内的服务人员，为客户提供服务是员工的唯一使命。所有涉及到管理和服务中的有关事项,每一个员工都有义务采取措施进行处理，实行首问责任制，而不能推卸责任或不予过问。

第一节联动方式

一、“一站式”的管理

要实现客户的完全满意度，就需要掌握顾客的需求动向，与顾客进行积极有效的沟通。因此，“一站式”的管理就是“一站式”的沟通。在“一站式”的管理模式下，客户服务中心在经理直接领导下，能够迅速有效地处理有关管理信息，客户只要和客户服务中心进行沟通，客户的投诉、意见、咨询、协调、走访等管理内容由客户服务中心统一接待、收集、处理后，并负责跟踪落实到底。实现了管理资源高效调配，管理信息的及时反馈。

二、“一站式”的服务

我们提供“一站式”的服务，选拔熟悉，业务能力强的员工来做垃圾分类对接人，让客户在需要服务时，可向任一位垃圾分类服务人员提出服务的诉求，垃圾分类人员可提供即时的服务或根椐所掌握的服务资源，结合客户的情况，联系最适合的服务供应商，并负责监察服务的全过程，保证服务结果令客户满意。这种垃圾分类服务人员与客户点对点的，一站式的服务全过程，体现了“以客为尊”的理念。

三、“一站式”的社会资源调配

提供物超所值的管理服务是所有顾客所期望的，而创造管理利润是垃圾分类管理者所追求的，这是一对矛盾体。而实行“一站式”的客户服务模式，进行一站式的社会资源调配，可以找到两者的平衡点。它将客户所面对的社会资源信息汇聚于客户服务中心这一站，使之成为社会资源的集成者，经过客户服务中心的统筹、筛选、调配，使客户获得质优价廉的社会资源。客户服务中心作为社会资源的供应者，从中获得差价的利润，实现物管者与客户的双赢。

四、“一站式”客户服务模式的运作支持

“一站式”服务模式只是服务运作的一种理念，要使之成为现实，需要一个与之配套、可行的管理制度来支持。为此我们提出了“首接负责制”。

首问负责制是指：首个接到客户服务请求的服务员，就是保证为该客户提供满意服务的责任者，内容包括首接服务员可调配相关的人力、物力和服务资源，给客户及时、优质的服务，对所提供服务的组织、监督、验收、回访等。

第二节客户关系管理

依据客户群体分析，我们客户群体进行分类，建立客户关系档案，详细记载客户的需求，细分客户类型，以不断提高对客户类型的定位，改善服务方式，开发更多类型的服务内容，持续满足客户的需求。客户关系管理是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程。在的管理中，垃圾分类通过建立双向的、完整的、记录在案的并加以管理的客户沟通体系，确保与的业主和垃圾分类使用人之间良好的客户关系，并保证垃圾分类公司提供的服务能够持续超越的需要。

一、客户服务评价

通过建立客户评价体系，找出什么时候顾客不满意，什么时候让顾客满意，预测分析顾客的期待，实现不断满足和超越顾客的期待。

建立客户服务评价的目的是将顾客的评价的分析结果应用在服务目标和方针的设定上，形成一种循环的活动。

二、客户满意度调查

客户服务满意度构成要素依赖性——正确无误

迅速反应——立即反应，明确且处理及时

工作水平——充分具备提供服务所需的知识与技能

接触——热心接受顾客的要求，可随时取得联络，随叫随到态度——有礼、谦虚，给人好感，注意服饰

沟通——倾听顾客意见，说明详细易懂

信用度——公司和负责的员工均值得信赖

安全性——身体的安全、财产的安全、尊重顾客隐私顾客理解度——掌握顾客真正的需求，了解顾客情况

有形性——舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。

三、客户服务满意度的调查

每年6、12月进行一次客户满意度问卷调查，调查表内容为客户满意度构成要素。

垃圾分类服务中心设立客户意见箱定时收集客户意见。

1.垃圾分类管理员考核评分表

检查内容

评分标准

存在