XX-集团企业IT服务管理规范制度-IT服务管理流程分册.docx

秘密

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某某集团公司IT服务管理管控规范

IT服务管理管控流程分册

XX集团公司

2013年1月

目录

TOC\o1-3\uIT服务管理管控流程分册 1

1 文档说明 11

1.1 编制说明 11

1.2 适用范围 11

1.3 规范文档 11

1.4 起草单位 11

1.5 解释权 11

1.6 版权 11

2 建立IT服务管理管控流程体系的必要性 12

3 IT服务管理管控流程框架 14

3.1 IT服务管理管控流程框架的整体思路 14

3.1.1 流程框架设计指导思想 14

3.1.2 流程框架整体设计思路 14

3.2 基本概念 16

3.2.1 IT服务和IT服务管理管控 16

3.2.2 IT客户和IT用户 17

3.2.3 IT服务战略资产 17

3.2.4 其他相关人 18

3.3 XX集团的IT服务目录 18

3.3.1 系统服务目录 19

3.3.2 专业技术服务目录 20

3.4 IT服务管理管控核心流程分析 22

3.4.1 服务保障类流程 22

1.电话接听与服务请求过程分析 23

2.事件处理过程分析 24

3.系统优化过程分析 24

3.4.2 需求分析和相关项目建设类流程分析 26

3.4.3 日常运维类流程 30

3.4.4 IT服务管理管控流程框架概念视图 32