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双引擎驱动质量管理模式助力联想由中国制

造走向中国创造

作者：王会文索胜军李继成翟迎春

来源：《中国质量万里行》2015年第12期

1、引言

联想是一家营业额达460亿美元的《财富》世界500强公司，拥有世界一流的研发团队以

及独一无二的混合制造模式，能够为用户提供安全及高质量的产品组合和服务，当中包括个人

电脑﹙经典的Think品牌和多模式YOGA品牌﹚、工作站、服务器、存储、智能电视，以及

一系列移动互联产品如智能手机﹙包括联想和摩托罗拉品牌﹚、平板电脑和应用软件等，行销

范围覆盖了160多个国家和地区。联想业务不断地壮大，品牌影响力逐年提高，其中双引擎驱

动质量管理模式功不可没。

现代的质量管理大体经历了质量检验、统计质量控制、全面质量管理阶段、卓越绩效质量

管理几个阶段，每个阶段的理论突破都为质量的提升起到了积极的作用。无论在哪个个阶段，

质量管理的理论要想真正发挥作用就必须与企业的实际情况相结合，形成具有企业特色的质量

管理模式；双引擎驱动正是联想将质量管理的理论与企业的现状相结合而形成的具有联想特色

的质量管理模式。

2、双引擎驱动质量管理模式

成立于1984年，由十几个人、二十万元的规模起家，经历了万元奔腾、百万台下线、赞

助北京奥运会、并购IBMPC部门、并购IBMX86服务器部门及摩托罗拉等事件逐渐走向了国

际化，其业务也经历了由卖方市场走向买方市场的过程，而互联网的兴起更是将客户由关注功

能推向了关注体验。为了应对这种转变，联想适时的将质量管理的重心由产品转移到了客户，

并与联想独特的工具复盘相结合，形成了以产品和客户为中心、以复盘为纽带的双引擎驱动质

量管理模式。

2.1不断完善的产品驱动引擎

产品引擎驱动的质量管理是很多企业都必须经历的阶段，在此阶段企业的关注点在企业内

部、在产品本身。在此阶段企业往往通过全员参与、流程完善、新工具的应用等来提升产品的

稳定性、可靠性。联想的产品驱动引擎则是以产品为核心，以集成产品交付流程为保障，通过

在产品开发的概念、策划、开发、验证、智造环节的精细控制、严谨决策以及质量管理计划、

早期预警机制等工具方法的合理使用，确保了联想产品在质量方面的竞争力。而公司领先的战

略、文化、使命愿景等则是该引擎能够充分发挥功能的基础。

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经过了多年的发展，联想产品引擎驱动的质量管理日臻完善，作为保证的业务主流程已经

由集成产品开发流程（IPD）升级为集成产品交付流程（IOD），并在流程中引入了质量管理

计划来增强项目的风险识别、管控以及产品的优化设计。在智能制造方面，联想已经建立从客

户定制到资源管理、制造排产、物流运输到客户这一完整的闭环，这一闭环覆盖的客户范围达

到160多个国家，为此联想投入数以千计的服务器，搭建了全新的IT系统，以实现对数百家

供应商、11家自有工厂及20家合作伙伴工厂的高效管理。并通过与十余家全球/区域物流合作

伙伴的合作，构建了覆盖全球的端到端成品物流网络。从而形成了端到端的闭环高效系统，摩

托罗拉手机实现的包括名字在内的多维度客户定制便是该系统的代表性实现。

2.2逐渐完善的客户驱动引擎

全面质量管理（TQM）理论首次将客户纳入质量管理的范畴，但在具体实施过程中企业

发现难度很大，主要原因是质量是客户感受的东西，而对客户的感受，我们缺乏比较客观的管

理工具和衡量指标。在产品引擎驱动下的质量管理只在产品设计和销售两个环节与客户有接触

和互动，一次开箱合格率、维修率这两个传统质量指标也只能反应我们生产的稳定性及产品的

可靠性，因此就会出现产品质量指标很好，但产品销量却不高以及客户抱怨很多的矛盾。随着

我们对客户理解度的加深以及互联网的兴起，我们引入了客户驱动引擎来解决质量方面的矛

盾。

客户引擎驱动下的大质量管理，是以客户为核心，以企业与客户互动过程为保障，通过大

数据、用户体验研究等手段来提升客户在接触、购买、使用及参与产品设计阶段的满意度，由

净推荐值、总退货率、客户满意度、新品指标等构成的客户满意度指数是客户驱动质量管理结

果的客观衡量指标。客户驱动引擎的引入为我们提供了更多的质量改进的机会和相对客观的评

价体系，确保了我们质量改进方向的正确性。

大数据便是客户驱动引擎的利器之一，作为互联网时代的新型工具，联想已