电信公司终端维护服务规范标准[详].pdf

电信公司终端维护服务规

第一章总则

第一条为了加强对企业服务质量的管理，基于使企业服务质量

保障实现系统化、标准化和规化的目的，参照信息产业部的《电信服

务标准（试行）》和《中国电信企业服务规和服务标准（试行）》，并

根据现实的市场需求和企业的实际情况，制定本标准。

第二条本标准适用于电信分公司及其下属的各个具有电信业

务代理性质的企业。

第三条本标准包括直接反映电信服务质量和水平、与用户使用

电信业务关系密切的非技术性服务质量指标和规。

第四条本标准是提供电信业务和客户服务时应当达到的服务

质量标准；是企业及用户对客户服务质量实行监督的基本依据。

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第二章客户终端维护岗位职责

岗位名称客户终端维护

工作目的线路维护、客户服务

工作描述

1、热爱企业、热爱本职工作，责任心强具有一定的公关能力和经营意识。

2、全面负责区域维护作业计划的实施。

3、按工单处理用户的装、移、修等业务。

4、熟悉电信业务流程和操作规程，掌握各种电信业务的功能，使用方法

职和资费标准。

责

5、认真填报原始记录、保证用户资料完整、准确，如实反映汇报情况。

任

务6、搞好客户服务工作，严格执行装移修人员服务规

7、严格执行操作规程，按流程进行业务处理，未经批准不做超越职责围

的操作。

8、爱护和正确使用工具，仪表及技术资料。

9、定期进行质量分析和技术业务研究，加强技术、业务学习。

1、掌握服务区域所有线路、设备情况。

2、严格执行装、移、修标准，按优质服务标准服务。

工

作3、汇报及时，抢修、维护按上级要求及作业计划进行。

标4、降低故障率、缩短故障历时、提高反映速度，用户满意度。

准

5、用户资料完整、维护记录齐全。

6、安全事故为零。

第三章装移修人员服务规

一、服务理念

用户至上、用心服务

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二、一二三四五六服务守则

一个预约预约服务

二个出示出示工作证、施工单

三个到位服务后清理现场到位、服务后现场演示到位、服务后

向客户讲解使用知识到位。

四个主动主动要求用户在施工单上签注意见、主动讲解、主动

宣传、主动营销。

五种资料随身携带施工单、服务指南、业务宣传单册、业务（预）

受理单、售后服务联络卡。

六个统一统一工作服，工作证、工具、资料、服务用语、操作

规。

（施工单一式二联，应体现：施工信息、用户信息、用户反馈意见（包

括操作是否规、行为举止是否得当、服务满意程度等），工具包括：

施工所需工具、垫补、抹布、方便袋、鞋套）

三、仪容仪表“三应该”

1、应该穿着统一制服、佩带工作证

上门服务应该穿着具有中国电信标志的统一服装，佩带统一的工作

证。

2、仪容仪表应该整洁、大方

保持良好的个人卫生习惯；上门服务时禁止敞怀或将长裤卷起，不得

戴墨镜面对客户。

3、应该穿自带的鞋套

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进入客户家中应该自带的鞋套。

四、行为举止“五做到”

1、做到取得客户同意方进入客户室。

客户不在室又未关门时，不擅自进入，敲门力度适当，不可长按门铃。

2、做到主动出示工作证。

应主动向客户出示工作证、说明来意。

3、做到保持良好的姿势和举止。

不动西望、随意走动，不大声谈笑、不随地吐痰，不探问客户的私事。

4、做到未经客户同意，不擅动用户的设施物品。

5、做到工具轻拿轻放。

五、服务态度“七注意”

1、注意态度和蔼亲切，精神饱满。

对用户问题有问必答，耐心解释，诚恳听取用户意见。

2、注意工作中应使用普通话和文明礼貌用语。

应根据客户的性别、年龄等情况给予适当称呼，应主动、自如地使用

文明服务用语。

3、注意不顶撞客户。

工作中不论遇到何种情况都不准顶撞、责备客户，不得对客户流露出

不满或不耐烦情绪。当客