酒店突发事件处理.pptVIP

酒店突发性事件处理程序及方法

客人发脾气骂你时，怎么办？

应保持冷静的情绪，绝对不能与客人争吵或谩骂，检查自己的工作是否有不足之处，等客人平静后再做婉言解释与道歉，若客人的气尚未平息，应及时向上级汇报，请领导解决。第31页,共49页，2024年2月25日，星期天酒店突发性事件处理程序及方法

客人对你讲不礼貌的话时怎么办？应使用礼貌的语言，劝说客人到不惊动其他客人的地方，主动征求意见，不能用同样的粗言回敬客人或表示厌恶，以免发生冲突。第32页,共49页，2024年2月25日，星期天酒店突发性事件处理程序及方法

客人要求我们代办事项时怎么办？

为客人代办事项要做到“一准、二清、三及时”，即：代办事项准；帐目清，手续清；交办及时，送回及时，请示汇报及时。若经多方努力仍一时难以办妥无法解决时，应向客人做好解释，并表示歉意，必要时向邻导汇报。第33页,共49页，2024年2月25日，星期天酒店突发性事件处理程序及方法

在服务中，心情欠佳时怎么办？服务员应时刻牢记，在岗位上的自我，是代表酒店的形象，应设法忘却自己的私事，控制及调节自己的情绪，把精神集中投入到工作中，因而热情、有礼、在带笑容的为客人提供优质服务才是自己的职责与义务，任何时候都不能把自己的不良情绪带到工作岗位上来。第34页,共49页，2024年2月25日，星期天酒店突发性事件处理程序及方法

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