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公路养护服务投诉处理方案

目录

TOC\h\z\u第一节投诉处理原则 2

一、目的 2

二、范围 2

三、处理原则 2

第二节投诉受理、性质划分及投诉种类 3

一、投诉受理的条件 4

二、投诉性质划分 4

三、投诉种类 4

第三节投诉处理规范 4

一、接受投诉阶段 5

二、解释澄清阶段 5

三、提出解决处理阶段 6

四、跟踪总结阶段 6

第四节投诉处理流程 7

一、记录投诉内容 7

二、判断投诉是否成立 7

三、确定投诉处理责任部门 7

四、责任部门分析投诉原因 7

五、公平提出处理方案 8

六、提交主管领导批示 8

七、实施处理方案 8

八、总结评价 8

为加强此次公路养护工程的投诉管理，规范投诉处理程序，维护公路正常运营秩序，保障公司、业主及居民的合法权益，及时有效的处理相关投诉，制定了此方案。

第一节投诉处理原则

一、目的

规范居民投诉处理工作，确保居民的各类投诉及时、合理解决，提高居民及业主满意率。同时提高公司整体服务水平，树立良好的文明服务形象。

二、范围

适用于居民和业主对公司此次养护工程服务的所有流程及相关工作。

三、处理原则

（一）树立正确的服务理念

需要经常不断地提高全