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打造多方共治格局，营造放心消费环境交流

发言范文

近年来，**市场监管局在省、市局和各级党委政府坚强

领导下，践行“热心、诚心、耐心、细心”服务理念，以创

建“放心消费*”为引领，以智慧化和标准化为方向，融合“监

管+服务”模式，全面提升工作的制度化、标准化、规范化

水平，不断拓宽消费维权渠道，着力构建多元化维权新格局。

工作中我们深化“四项举措”全面提升投诉举报处置效能，

现将主要做法分享如下，不当之处敬请指正：

一、提高思想认识，加强组织领导，夯实消保工作。基

础作为主区，我区常住人口*万人，市场主体近*万户。面对

庞大的监管对象和服务群体，如何搭建高效的执法监管体系、

提供精准的靶向服务，是基层工作开展的一大难题。为此，

我们将12315平台工作贯穿于执法监管、服务民生、推动经

济高质量发展的各项工作中，并以其为支撑打造高效的监管

服务体系。一是为科学决策提供数据支撑。投诉举报频发行

业反映出监管执法的薄弱环节，我们将12315平台数据作为

制定年度工作重点的重要依据，以此确定整治重点，强化行

业治理，使监管执法更具针对性。二是为放心消费创建提供

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科学依据。以投诉举报高发点位为重点，对范围内市场主体

开展放心消费全域创建，加大指导力度，以点带面全面提升

消费环境。三是为执法办案拓展案件来源。将投诉举报线索

作为执法案件来源的重要途径，推行了消保科牵头、相关科

室协商、执法大队主办的“1+N”案件线索研判模式，由消

保科初审并会同相关科室研判后，对可能形成案件的投诉举

报线索移交执法大队进行查办。今年以来，全局诉转案78

起，有效拓展了案件来源。同时，突出政府主导作用，建立

了政府主要领导带头抓，分管领导亲自抓，由市场监管局牵

头的专项工作领导小组，形成了多方共治的良好格局。

二、完善工作机制，优化服务流程，提升维权效能。一

是建立快速反应机制和质量考核制度。印发了《关于进一步

加强12315投诉举报办理工作的通知》《消费者投诉举报办

理工作制度》《消费者投诉举报办理工作流程》《消费者投诉

举报办理工作目标考核办法》等文件，规范12315处理人员

工作流程，使12315投诉举报从分流、受理、初/核查反馈、

处理进度反馈、办结反馈的全过程更加明晰。二是推动投诉

举报规范化处置。通过推行县(区)、所两级分流，严格落实

12315投诉举报平台“日看、周查、月结”制度，定期发布

12315投诉举报情况分析报告，实现12315投诉举报受理、

流转、处置、办结、反馈等事项的闭环管理，初步建立了“权

责明晰、过程规范、科学高效”的处置体系，进一步提升维

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权效能。三是打造消费维权全民参与氛围。将消费纠纷案例

在商圈、市场等不同区域进行多形式公示，在警示经营主体

的同时，对市民发布消费提示。

三、强化部门联动，凝聚多方合力，打造社会共治格局。

一是走出去，请进来。与消协、街道办、居委会、公安局派

出所、政协等单位建立联动机制，强化信息共享和协同配合，

形成多部门联动共建，实现“综合监管+服务效能”的双提

升。二是引入人民调解，探索纠纷处置新途径。围绕建立纠

纷多元化调解机制，在行政调解基础上引入人民调解工作机

制，组建执业律师法律服务团，向消费者提供无偿法律援助。

联合*公证处成立消费纠纷调解室，实行行政调解和人民调解

“双调”联动机制，消费纠纷化解更加专业化，调解公信力

显著增强。在2021年针对12315平台上同一时间、多名消

费者对某置业公司进行集中投诉的消费纠纷问题中，第一时

间汇报区政府，迅速协调属地街道办事处，积极与投诉双方

沟通，及时化解群体性矛盾，极大地维护了消费者合法权益。

2021年以来，调解消费纠纷2200余起，调解速度明显加快，

消费者满意度明显提升。三是开展有三社53比精。针对社

会关注度较大的家用汽车4S店行业，我们全部建立了消费

维权服务站和ODR企业。并在纠纷处置中，推行了执法人

员、经营者、消费者面对面座谈协商机制，使诉求解决更加

“便捷”,极大提升了维权质量。

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