项目三走进饭店一线部门.pptVIP

1.私人管家服务的内涵：“酒店管家”则是在客人一旦入住酒店，以客人“私人管家”的身份，行使充当客人“私人助理”职责，处理客人的要求、预约、预定、问题、投诉；监督和协调客人所接受的各项服务；通过关注客人入住整个过程中的各项细节，确保客人满意而归。2.管理要点：（1）对”管家式服务”的内涵和实质的理解要形成共识。（2）将“管家式服务”理念转化成酒店服务文化，并演化成服务意识。（3）建立推动“管家式服务”运行机制及管理权限规定五、客房超常服务管理—管家服务防火工作是酒店安全工作中最为重要的内容。一旦在客房区域内发生火灾，轻则造成人员伤亡和财物损失，令酒店声誉大损；重则酒店付之一炬，不复存在。1.消防设施（1）热度侦测器。（2）烟雾侦测器。（3）紧急电话警报系统。（4）喷淋灭火、灭火器等装置。（5）安全通道出口示意图。（6）设置“请勿在床上吸烟”的中英文标识（7）地方消防队直接连线。六、客房消防安全2.客房安全管理的任务(1）．加强对员工的安全教育，制定严密细致的安全制度，落实安全责任制。(2）．检查有关安全设施设备，保证其正常运转(3）．检查督导服务员的安全防范工作，消除不安全隐患。(4）．保证客房财产安全案例二：天鹅饭店火灾的教训?天鹅饭店位于哈尔滨市香坊区宽阔的中山路上，是当时哈尔滨市最高、最豪华的旅馆建筑。共有262间高级客房，还有中西餐厅、多功能俱乐部、酒吧间和商店等。?1985年4月18日，美国客人理查德·斯·安德里克来哈尔滨市与哈尔滨炼油厂洽谈业务，下榻于天鹅饭店，住在11楼1116号房间。23时许，他突然被烟呛醒，竟径自离开房间，匆促跑下楼去，因他走出时打开了房门，形成空气对流，以致火势很快从室内蔓延到室外，酿成大火。?23时40分左右，住在1116号房间对面的1123号房间的一位日本客人罔本立雄突然听到门外有异常响声，便打开房门察看。这时，走道里已是烟雾弥漫。这位日本客人意识到失火，便一边设法逃生，一边敲打着其他客房的房门。?人们发现起火后。即打电话报警，但由于通信线路不畅，至19日零点37分，消防部门才接到报警。消防部门立即调集了5个中队，34辆消防车，115名指战员赶往火场，1时20分将火势控制住，2时14分把大火全部扑灭。?火灾损失?大火波及21间客房，其中6间全部烧毁。在大火中有10人丧生，其中有外宾6人；重伤7人，其中有外宾4人。直接经济损失近25万元，在我国，高层建筑发生这样严重的火灾，火灾中有这么多人伤亡，而且殃及外国客人，均无前例。事故的处理?一、中共黑龙江省纪律检查委员会1985年8月作出决定，给予在哈尔滨天鹅饭店火灾事故中有责任的人员处理如下：?(一)省旅游局党组对饭店发生的特大火灾负有重要领导责任，要认真整顿领导班子，改进作风，向省委、省政府作出深刻检查。?(二)天鹅饭店党政领导班子工作严重失职，对这场特大火灾负有直接领导责任。为了严肃党纪，教育广大干部，决定撤销杨学文同志饭店党总支副书记和经理职务；给予副经理刘玉山行政降职处分，由副处级降为正科级；撤销王沐非同志党总支书记职务；分别给予副经理马学武、吴文治党内严重警告和警告处分；给予代办公室主任、保卫科长刘永才党内警告处分；给予在这场火灾中玩忽职守的饭店保卫科副科长姜国云开除党籍处分，撤销其副科长职务。??二、哈尔滨市中级人民法院?于8月13日依法判处在天鹅饭店4月19日失火事故中犯有失火罪的理查德·斯·安德里克有期徒刑1年零6个月，并处以罚金人民币15万元。?哈尔滨市香坊区人民法院8月12日依法判处在天鹅饭店4月19日失火事故中犯有玩忽职守罪的姜国云有期徒刑3年，缓刑3年，顾苏拘役3个月。第三节餐饮部管理一、餐饮部概述餐饮部是饭店惟一生产实物产品的部门