银行信息科技事件和问题管理办法.docVIP

xx银行信息科技事件和问题管理办法

xx总发?xx?253号附件3～xx年11月21日印发

第一章总则

第一条为加强本行生产系统的事件管理和问题管理～明确在信息系统事件、问题管理工作中的

职责～理顺事件、问题管理的各种关系～规范事件、问题管理流程～畅通事件、问题管理的渠道～保

证xx银行计算机系统稳定、高效、安全地运行～特制定本办法。

第二条本办法适用于xx银行机房环境及设施、主机网络、应用系统等信息科技相关的事件和

问题管理。

第二章组织与职责

第三条xx银行信息科技事件和问题管理中的主要职责包括:

,一,运行管理科科长:

1、负责在重大事件期间调配资源、制定计划和组织决策,

2、负责审阅《月度运行报告》,

3、负责信息科技服务满意度调查。

,二,机房值班人员:

负责对事件进行接待、记录、流转及回访。

,三,事件、问题管理员:

1、负责对事件进行派单处理和追踪,

2、负责识别并记录问题～对问题进行分类,

3、负责实施问题解决方案,

4、负责对问题和问题解决情况进行汇总并报告,

,四,二线/三线技术人员,可能为非运维中心技术人员、外包技术人员、供应商技术人员、开

发人员、外部专家等,:

—1—

负责对事件进行处理、原因分析～并提供规避方案。

第三章事件管理

第一节事件分类

第四条按照来源～事件分为下列二类:

,一,故障类事件:因各种故障导致或可能导致信息科技服务中断或服务质量下降的事件。仅需

对故障类的事件划分优先级,

,二,非故障类事件:不会导致信息科技服务中断或服务质量下降的事件,

故障类及非故障类事件的详细二级分类参见附件一。

信息安全事件的相关处理流程请参见《信息安全事件管理办法》的相关规定。

第二节事件优先级

第五条对于故障类的事件～基于如下两个维度对事件确定事件优先级:

,一,事件的影响程度,

,二,事件的紧急程度。

第六条事件影响程度等级从影响系统服务、影响分行、影响系统及影响时段四个维度进行判断～

详见下表:

维度事件影响范围

影响系统及服务受影响的应用系统或服务名称

范围从大到小分为:全辖、总行、分行/中心支行、部分网点、影响分行对业务运行无影响但存在潜在隐患

分为主要业务服务时段(8:00-17:00)和非主要业务服务时段

(17:00-次日8:00),

影响时段注:每年五月一日至九月三十日主要业务时段结束时间延后半

小时。

影响系统等级按重要程度由高到低分为A、B、C、D、E五类

注:1、“影响系统等级”维度的A、B、C、D、E为对应用系统的分类～主要考虑系统的关键程度～具

—2—

体的系统归类情况详见附件二。

2、如某事件涉及多个系统或服务时～事件影响程度取其中较高的等级。第七条事件的紧急程度

紧急程度说明

对业务系统影响较大～导致或可能导致服务中断或服务质量降低～需要

紧急

立刻进行恢复处理的事件。

常规除紧急事件外的事件。

第八条事件的影响程度等级与优先级

事件影响程度等级划分见下表～表中1级事件、2级事件被定义为重大事件。

影响时段影响分行影响系统主要业务服务非主要业务服务时

时段段

A11

B11

C23全辖

D34

E34

空调、UPS、配电等设备11

A12

B12分行/中心支行C23

D34

E45

A23

B23部分网点C34

D45

E45

A23总行B23

C34

—3—

影响时段

影响分行影响系统主要业务服务非主要业务服务时

时段段

D45

E45

空调、UPS、配电等设备23

A34

B34

对业务运行C45无影响～但存在

D55潜在隐患

E55

空调、UPS、配电等设备34

事件的优先级根据事件的影响程度等级和事件紧急程度来综合决定。影响等级高并且紧急程度高的事件优先级为最高级～影响等级低并且紧急程度低的事件优先级为最低级。优先级按照以下顺序排序,故障类之外的其他类事件均默认为最低级别,:

事件

级别1级事件2级事件3级事件4级事件5级事件

紧急程度

紧急事件13567

常规事件248910

注:事件的优先级分1~10级～1级为最高优先级事件～10级最低～优先级根据事件的影响程度等级,1~5级事件～1级事件影响程度最高～5级最低,和事件紧急程度,紧急、常规,来综合决定。

第三节事件的来源与受理

第九条事件的来源:

,一,业务部门上报:全行24小时技术服务热线:当业务人员无