铁路旅客运输服务质量规范..docVIP

中国铁路总公司发文稿纸

?绝密编紧急?特急秘密?机密铁总运?2014?178号?加急程度等级号?秘密

签发:会签:

计统部:胡亚东4/7

财务部:

劳卫部:

资本运营和开发部:---建设管理部:

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公安局:---

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---合法性审查:---

-办公厅复核:办公厅核稿装

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---拟稿人---拟稿单位拟稿单位拟稿单位拟稿单位拟稿单位姓---主要负责人审核分管负责人审核综合处核稿主办处室审核名---

---电订话---

---标题中国铁路总公司

---关于印发《铁路旅客运输服务质量规范》的通知---

---1.高铁中型及以上车站服务质量规范6.动车组列车服务质量规范附件---

---2.高铁小型车站服务质量规范7.空调列车服务质量规范线3.普速大型车站服务质量规范8.非空调列车服务质量规范---4.普速中型车站服务质量规范9.布制备品使用年限---

---5.普速小型车站服务质量规范10.布制备品换洗期限---

---各铁路局～快运公司～各铁路公安局。主送---

---各铁路公司,筹备组,～总公司机关各部门、各直属机构。抄送

印制份数

调度部:机务部:车辆部:工务部:

现将《铁路旅客运输服务质量规范》印发给你们～自2015年1月1日起施行。

本规范由高铁中型及以上车站服务质量规范、高铁小型车站服务质量规范、普速大型车站服务质量规范、普速中型车站服务质量规范、普速小型车站服务质量规范、动车组列车服务质量规范、空调列车服务质量规范、非空调列车服务质量规范8个部分组成。各铁路局可在此基础上～根据具体情况～提出细化要求。

原铁道部印发的《关于铁路职工着装、敬礼标准化的通知》,?79?铁运字1281号,、《关于规范站车经营秩序提高服务质量的通知》,铁运电?2004?203号,、《关于印发《高铁车站服务质量暂行规范》的通知》,铁运?2012?47号,、《关于印发《动车组列车服务质量暂行规范》的通知》,铁运?2012?48号,～原铁道部运输局印发的《关于公布动车组站车客运人员服务规范的通知》,运营监督?2007?73号,、《关于在办理动车组客运业务的车站相关标志上增加“和谐号”字样和动车组CRH图标的紧急通知》,运营监督电?2007?1081号,、《关于加强旅客列车餐车安全管理的通知》,运营客管电?2013?222号,、《关于动车组列车实行打铃开车制度的通知》,运营客管电?2014?136号,同时停止执行。

本规范由总公司运输局负责解释。

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附件1:

高铁中型及以上车站服务质量规范

1适用范围

本规范对中国铁路总公司所属铁路运输企业的高铁特大型、大型、中型车站旅客运输服务提出了质量要求。

办理动车组列车客运业务的特、一等普速车站～其动车组列车和普速列车旅客共用区域以及实行物理隔离的动车组列车旅客专用售票窗口、候车室、检票口、站台等区域的管理、作业和服务比照适用本规范。

2术语和定义

2.1高铁中型及以上车站:指办理动车组列车客运业务～建筑规模为特大型、大型、中型的高速铁路,含客运专线,车站。

2.2普速车站:指办理普速旅客列车客运业务的车站。

2.3动车组列车:指由若干带动力和不带动力的车辆以固定编组组成、两端设有司机室的一组列车。

2.4普速旅客列车:指运送旅客或行包、邮件的非动车组列车。

2.5重点旅客:指老、幼、病、残、孕旅客。特殊重点旅客是指依靠辅助器具才能行动等需特殊照顾的重点旅客。

2.6照度,平面照度,:指单位面积的光通量～单位为勒克斯,lx,。

3客运安全

3.1安全制度健全有效～安全管理职责明确～能满足安全生产需要。

3.1.1有安全生产责任制、安全检查和安全质量考核、劳动安全、消防管理、食品安全、设施设备、安检查危、实名验证、结合部、现金票据安全、站台作业车辆安全、旅客人身伤害处理等管理制度和办法。

3.1.2有旅客候车、乘降、进出站、高铁快件保管和装卸等安全防范措施。

3.1.3与保洁、商业、物业、广告、安检、高铁快件等结合部有安全协议。

3.1.4有恶劣天气、列车停运、大面积晚点、启动热备车底、突发大客流、设备故障、客票,服,系统故障、火灾爆炸、重大疫情、食物中毒、作业车辆,设备,坠入站台、旅客人身伤害等非正常情况下的应急预案。

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3.2安全设备设施配备齐全到位～作用良好。

3.2.1按规定配备危险品检查仪、安全门、危险品处臵台、手持金属探测器、防爆罐等安全检查设施设备～正常启用～显示器满足查验不同危险品的需求。危险品检查仪、安全门、危险品处臵台、防爆罐设在进站口旅客进站流线、高铁快件营业场所适