基层司法工作沟通艺术培训课件.pptVIP

*“为什么……？”的提问方式，让人明显感到有探究和指责含义，会使当事人出现心理防御，并试图把问题归咎于外部和他人在初期，有时封闭式的提问也可以帮助我们尽快确定某些资料或事情，帮助我们快速判断正在发生的事情。“下一步你将如何？”“这是否意味着你想用…的方式解决这一切？”很多当事人之所以来找我们，目的之一就是为了找一个倾诉的地方，找一个能够倾听自己倾诉的人因此，我们如果能够做一个很好的倾听者，有时候我们只需要认真倾听当事人的倾诉，就有可能在很大程度上缓解当事人的不良情绪，进而就有可能解决好当事人的利益纠葛和问题**如何倾听：1）以无条件接纳为基础，认真、有兴趣、设身处地地听，适当表示理解，不带偏见和框框，不做价值判断2）不但用耳，而且用心，积极地去听3）以机警和共情的态度深入到对方感受中，关注地听4）不仅听还要有适当的反应，参与的听5）倾听时给予适当的鼓励性回应和重复6）倾听时给予适当引导7）倾听时注意当事人的非言语表情和身体姿态*倾听时主要的非言语行为1）目光注视（看对方≠盯着对方看）2）面部表情（酌情做出相应变化）3）身体语言（放松、关注）4）空间距离（适度）5）衣着和步态（整洁、自然）*倾听时容易出现的错误1）急于打断2）做道德评价3）急于下结论4）轻视当事人问题5）干扰、转移当事人话题6）急于解释7）急于辩解，尤其是为其他人辩解在倾听的时候，千万不要害怕出现沉默现象，尤其是在已经建立好融洽关系之后出现的沉默，可能正是一种极为有效的交流方式：此时无声胜有声。这时的当事人可能表现为玩弄手指、摇腿、流泪、表情木然、发呆发愣等，但其内心却可能正在发生着深刻而激烈的认知、情感过程：也许是在回味刚才的谈话，也许是在考虑是否要将某件事说出来，也许是在酝酿一项重大决定……所以，此时的沉默多带有一定的意义，虽然这种意义即可能是积极的，也可能是消极的。这就需要我们能够及时做出准确的判断，并决定下一步工作应如何开展。4.引导与暗示技术引导技术本身一直在影响着双方的关系应注意灵活、自然的转换话题却又不失主见努力避免让对方感觉生硬、傲慢、具有操纵性，以免引起阻抗如：“你的意思是说……”“如果这次谈话有效，你预计事情将会在哪些方面发生哪些变化？”根据谈话深入的程度，恰当、适时的引导和暗示是非常必要的。这实际已经不仅仅是在倾听了，而是在倾听的同时就在着手解决问题这也正是倾听的本质和目的！“从你刚才所说的，我感觉你其实也并不愿意这样做，对吗？”“是不是你感觉这样做实际也是不值得的？”这种封闭性提问，让当事人只能在“是”或“不是”这两种答案中选择一种，但由于问话带有很强的引导性和暗示性，如果应用得当，对于化解当事人的困扰和利益纠葛，能够起到极为积极的作用5.指导和解释技术所有指导和解释，都有一个最基本的原则：就是不能强加于人高明的解释和指导，应该是让当事人有这样一种感觉：这些解决问题的方法，都是我自己想出来的！我太聪明了！*基层司法工作沟通艺术各位领导你们辛苦基本学术理念秉承着基本的科学精神和起码的逻辑学原理习惯地以客观态度和视角看待专业问题效仿着堂吉诃德无畏亦无谓之精神顽固坚持着非主流的学术观点不讲道理，只论逻辑*一、概念：沟通与协调公务员通用能力标准框架（试行）

（国人部发[2003]48号）1.××鉴别能力2.依法行政能力3.公共服务能力4.调查研究能力5.学习能力6.沟通协调能力7,创新能力8.应对突发事件能力9.心理调适能力什么是沟通协调能力——有全局观念、×主行风和协作意识；——语言文字表达条理清晰，用语流畅，重点突出；——尊重他人，善于团结和自己意见不同的人一道工作；——坚持原则性与灵活性相结合，营造宽松、和谐的工作氛围；——能够建立和运用工作联系网络，有效运用各种沟通方式。协调能力是指在日常工作中妥善处理好自己与上级、同级、下级等各种工作关系，减少工作中的摩擦，能够调动各方面工作积极性的能力具有良好的协调能力是个人特质的直接体现积极沟通。重视且乐于沟通，愿意与人建立联系；在遇到沟通障碍时，能够以积极心态和不懈的努力对待冲突和矛盾，而不是强权或回避。换位思考。能够打破自我中心的思维模式；尝试从对方的角度和立场考虑问题，体察对方感受，促进相互理解。及时反馈。重视信息的分享；用心倾听各方的意见，并根据实际情况及时做出调整和回应。机制保证。能够有意识地在组织中搭建沟通平台，通过机制建设确保沟通渠道的顺畅沟通能力即人际沟通能力，是指个人所具备的与他人有效地进行信息交流的能力，是个人所具有的优良主观条件