物业综合管理服务（完整版）范本.docxVIP

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物业综合管理服务

编号

服务

科目

服务内容

行业服务标准

物业企业承诺增加的服务标准

1

基本

服务

1.1设施配备与信息公示

1.配备充足的设施设备，满足开展物业服务所用。按规划标准配置相应的物业服务企业用房（无条件的住宅物业，应指定地点进行接待和服务），作为物业服务企业的办公场所

2.服务窗口醒目位置设置住宅物业服务监督公示牌，公示物业服务合同、办事制度、办事纪律、服务项目、收费标准、专项维修资金和公共收益的收支账目等信息；住宅物业出入口配置服务铭牌，包括住宅小区名称、物业服务企业名称、信用信息、投诉电话、服务监督电话、项目经理照片、姓名、服务窗口的接待地址、接待时间、服务电话和24小时报修电话等内容

3.提供有偿服务的服务内容、服务标准、收费标准应向业主、使用人进行公示。有特别要求的，可与业主、使用人签订专项协议。服务人员应具备相应的资格和能力，按要求提供有偿服务

1.2账务与档案管理

1.建立健全财务管理制度，对物业费和其他费用的收支进行记账服务和财务管理，运作规范，账目清晰，确保符合相关规定。需要时，按需公布财务账目。按规定公布专项维修资金和公共收益的账目情况。公共收益按幢单独列账，按规定进行结算

2.建立和保存下列档案和资料：共有部分经营管理档案；监控系统、电梯、水泵、电子防盗门等共用设施设备档案及其运行、维修、养护记录；水箱清洗记录及水箱检测报告；住宅装饰装修管理资料；业主清册；物业服务企业或者建设单位与相关公用事业单位签订的供水、供电、垃圾清运、电信覆盖等书面协议；物业服务活动中形成的与业主利益相关的其他重要资料

1.3标识管理

办公场所内应标识清楚，整洁有序，有设立服务接待区域，配备必要的办公设备及用品

物业管理区域及专用作业区域内应设指示性标识，包括：电梯、楼梯、出入口通道、残疾人通道、门牌号等引导指示牌和功能标识；紧急出口、消防通道、禁烟区、河道等设置警示性标识；主要道路及停车场设施交通安全标识，主要路口设路标；配置并在适当时使用“维修进行中”“小心地滑”“作业中”等临时性服务状态标识；标识的图形符号应符合GB/T10001.1标准的要求。消防与安全标识应符合GB2894、GB13495的要求。各类标识的格式应统一，悬挂（摆放）应安全、正规、醒目、便利、协调、无涂改，文字规范，保持完好

1.4装修管理

制定房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，装修所产生的噪音应符合GB3096的要求，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告

1.5客户接待

周一至周日每日提供不少于8小时的业务接待服务。有指定接待地点

1.6制服、标志统一

服务人员应着统一工作服并佩戴胸卡（胸牌），仪表整洁

1.7报修受理

投诉在7个工作日内予以回复。全天24小时受理居民报修，全年每日提供维修服务。急修项目2小时内到场处置。市区设置管理处的，应30分钟内到现场。一般修理项目3天内修复（业主、使用人预约、雨天筑漏可不受此限）

1.8投诉报修回访

一般维修采用预约方式，在3日内完成；一次维修合格率不低于90%；维修完工后36小时予以回访。业主、使用人投诉报修的，电话回访率达到100%，并留下回访记录

1.9业主沟通

采取电话或走访的方式加强与业主、使用人的沟通，并做好书面记录（每年不低于总户数的50%）

2

社区

活动

2.1节假日布置

在管理区域内有必要的布置

2.2公益文体开展

3

风险预

防管理

3.1保险购买

购买基本的公共责任保险。建立风险管控机制，开展物业服务过程中可能产生的各类风险的识别、评估与管控措施活动

4

突发事件应对

4.1各类应急预案制定

根据住宅小区特点，识别并制定可能发生的各类突发事件，并充分考虑到孤寡老人、残疾人、瘫痪病人等行动不便人员，制定相应的应急预案，内容包括但不限于防爆、疫情、火灾、高空坠物（外墙墙面、花盆等）、严重设备事故（包括电梯困人、停电、停水、停气、煤气泄漏、浸水等）、治安、自然灾害。定期评审并修订应急预案

4.2应急人员与物资配备

按照应急预案落实应急指挥体系、应急救援队伍、应急物资及装备的配备，并定期检测和维护，使其处于适用状态。主出入口、问询处等公共区域摆放供业主和使用人取阅防灾、抗灾、救灾的宣传资料

4.3台账记录

建立应急物资、装备的配备及其使用档案；建立应急预案演练等相关记录

4.4培训与演练

制定应急预案演练计划，根据风险特点组织应急预案演练

5

服务质量评价与改进

5.1自查、抽查、督察

每天巡视管理区域1次以上

自查：从事物业服务的每位员工应对所提供的服务实施自主检查，遇质量异常或者业主、使用人直接投诉时，应及时纠正，如系重大或特殊异常应立即报告上