《话务员员工手册》.pdfVIP

海口顺成远航实业有限公司

招生部门

话务员工作手册

二零一七年三月

内部资料严禁外传编号：SCYH02

1

海口顺成远航实业有限公司

目录

制度篇：1

知识篇：2

流程篇：3

话术篇：4

2

海口顺成远航实业有限公司

第一篇制度篇

为加强话务员的规范化管理，完善各项工作制度，提高工作效率，完成工作任务。根

据海口顺成远航实业有限公司管理办法的规定，特制订以下话务员管理制度。

一、话务员必须严格按照本篇制度规范工作，尊从主管人员的工作调配，不得以任何

理由推诿或顶撞主管人员，热爱本职工作，格尽职守，爱护并保持好工作环境、设备的整洁

和完好。

二、上班时间需保证工作电话正常拨打接听，按时完成当日安排工作，不得无故旷工，

迟到，早退或将电话搁至一边。工作电话不允许打私人电话，尤其工作时间，绝对禁止工作

电话私用，急需占用上班时间打私人电话，需提前和主管说明。

三、上班时间，禁止在办公室聚集聊天或做其他与工作无关的事情，工作用电脑禁止

看电影或玩游戏，包括已下载的电影和视频聊天（与工作无关的QQ聊天）。

四、电话接听拨打需及时，对待学生需有耐心，不得在通话中带侮辱，攻击性语言；

要熟练掌握本职工作所涉及的业务知识，不得随意回答“不知道”，“与我没关系”等消极

话语；做到每件事情责任到人，每件事情处理有结果，并及时反馈给对方，不得在通话中大

吼大叫。

五、工作认真、积极，时刻保持学校形象，规范工作，穿着得体；当日工作情况必须

严格按照规定流程登记，不得敷衍了事，因未按流程操作或其他个人因素造成的延误情况的，

由当事人承担相应责任。

六、话务员需按照招生简章，学校真实情况宣传，不得夸大，过分宣传，对公司或学

校形象造成重大影响的，另行加重处理。

七、团结友爱，保持和睦、健康的同事关系，禁止拉帮结派、勾心斗角行为。相互学

习，相互竞争，相互监督，保持严肃、紧张、活泼、高效的工作作风。

八、如需请假或休息必需提前一天，不得临时短信通知或电话请假，否则视同旷工处

理。

九、话务员工作中需不断总结工作经验，凡向公司提交可提高工作效率、增加招生数量

等建设性问题的方案，一经采用，根据实际情况给予奖励。

第二篇知识篇

市场背景

现代邮轮产业起步于上世纪60年代，被称为“无目的地的目的地”“移动

的微型城镇”、“海上流动度假村”，邮轮产业被评为“漂浮在黄金水道上的黄

金产业”。自上个世纪90年代以来，全球邮轮市场发展非常迅速。中国经济持

续、快速、平稳的发展。催生了巨大的旅游市场，中国邮轮市场也进入了发展的

快车道。中国邮轮经济将迎来新一轮的发展机遇，以高于全球邮轮业年均增长

9%至10%的迅速发展。国内航运人才管理及业务技术水平国际化，国内大部分豪

华邮轮及邮轮公司已瞄准国内这个人才市场，所以海乘人才输出已成为我国青年

3

海口顺成远航实业有限公司

男女就业、落后地区脱贫致富、扩大外汇收入的一条重要途径。

2020年三亚凤凰岛会建成全亚洲最大的邮轮母港之一，届时会出现至少20

万的用工缺口，2016年6月国家副总理张高丽来三亚凤凰岛进行考察，而且我

们国家现在提倡一带一路建设海上丝绸之路，所以在未来30年间，邮轮是我们

国家的发展建设趋势，就像以前的飞机和高铁一样，将会出现空前的繁荣。

培养目标：本专业培养具有能够熟练掌握国际豪华邮轮服务和管理的理论知识，

掌