酒店礼仪行为规范课件.pptVIP

员工手册培训;培训内容介绍;礼节礼貌

;仪容仪表规范;鞋袜

;头发

;面部

;指甲;首饰

;个人卫生

;言谈规范;讲话时要声音适度，语调要平稳，语速要适中，以双方能够听清楚为限，表达要清楚，用词要准确。（注意时间）

回答宾客询问时，要以积极的态度帮助宾客，做到有问必答。对解答不了的问题，不得直说“不”、“不知道”、“不行”、“不懂”、“不对”、“不是我管的”等，不得以生硬、冷淡的态度对待宾客。;向宾客提问时，语言要恰当，应注意分寸，以免冲撞客人，“对不起，先生/女士，请问****”。

员工在与宾客交谈中，不要涉及宾客个人隐私，听到宾客意见、批评时不辩解，冷静对待，遇到宾客言语过激时，不要面露不悦员工必须杜绝使用“四语”：蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语;员工要尊重宾客风俗习惯，不评头论足，不议论指点，不以肤色、种族、信仰、服饰取人。不得与同事在宾客背后议论宾客，不偷听宾客之间谈话。要尊重身体有残疾的宾客，不取笑残疾客人。

;灵活运用“五声”、“十一字”;如何与宾客打招呼;打招呼的重要性;打招呼时常出现的错误;何时打招呼;当领导在工作区域内第一次见面时（以后反复出现时，点头微笑示意即可）。

行走或工作时（应停步及停止工作施礼打招呼）;如何正确打招呼;电话礼仪;电话礼仪对酒店服务的重要性;接听电话注意事项;电话分类;接听电话程序;重复确认对方所述内容。

需放下电话让客人等待时，应致歉（对不起，请稍等）。

转叫其他人接听电话时，应用手握住话筒。

感谢对方来电，并礼貌结束电话。

等对方挂断电话后，再挂电话。

;投诉电话接听技巧;礼仪行为规范;坐姿;走姿;指路手势;低处取物;引领客人进入房间、递送物品;让路、上下电梯;电梯门开后，示意宾客先上下，“您先请”。并为客人开关电梯门、帮助客人按所去楼层电梯按钮（请问您到几层？）。服务员上、下楼梯时应让开扶手侧。

;介绍的顺序;交换名片;接名片时;从细微处预知宾客需求;个性化服务;微笑服务;微笑的四个一样;笑的六大魅力;服务八大铁律

;客户绝不是你去争辩或斗志逞能的对象。

客户是你生命的命脉，是他们成就了你的事业。

客户有权利得到所有最恳切、最周到、最专业的服务。

你的职责是尽可能的满足甚至超越客户的需求、欲望以及期望。

;饭店服务语言技巧;电话语言培训

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通用语言培训

;何为首问责任制;首问责任制的具体要求;

在具体操作上，从了解客人要求到客人的要求得到圆满解决的整个过程，要充分体现“五声”的要求，即“宾客来访有欢迎声、体贴宾客有问候声、宾客表扬有致谢声、宾客批评有道歉声、宾客离店有告别声”，把问候语和服务敬语贯穿在整个服务过程中，在任何情况下员工都应杜绝使用“四语”，即：“蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语”。

;酒店首问责任制禁忌;首问责任制细则;在送客人的途中，应根据所在位置及行走路线，主动向客人介绍沿途的服务设施和的简况。将客人送到目的地后，客人表示感谢时，应礼貌的回应不客气、再见等敬语。

;如客人向你提出要求帮助时

A你有事脱不开身时，应首先向客人表示歉意，然后将客人的需求转交给附近员工完成，在转交时一定要把客人的要求表述完整。

B当客人提出的要求在你的能力或知识范围内解决不了的情况下，首先要向客人表示歉意，让其稍等，然后马上找部门经理或值班经理帮忙解决。

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当观察到客人在公共区域徘徊或犹豫不决时

应主动上前向客人问候，并问客人：“贵宾您好！我能帮助您吗？”在了解客人要求后，应主动热情地提供服务，帮助客人解决。

;员工用餐管理规定

（时间24小时制）

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不许将食物带出餐厅（除特殊情况外。如：生病等）。

关于员工餐的意见或建议向本部门经理提出，不允许与工作人员直接发生争执,餐后自制垃圾随手收好，倒入垃圾桶内。

;员工更衣柜管理规定

;若分配给员工的更衣柜出现故障、损坏.员工应立即