酒店服务礼仪课件.pptVIP

酒店服务礼仪;你觉得他们有魅力吗？

你想成为这样的人吗？;请大家说说他们的共同之处;请说说你希望他们怎么对待你;其实，

我们的顾客也寄我们这样的希望！

所以我们要讲礼仪、用规范，向他们微笑，

并给他们提供我们希望得到的服务！;服务礼仪的概述

服务礼仪的四要素

服务礼仪的重点组成部分

学习服务礼仪的意义;服务礼仪的概述;服务礼仪的概述;礼仪四要素;酒店员工仪容仪表规范示意图;

任何时候都是一张笑脸

（自然而不失热情、谦和而不失亲切）

任何时候关注的对象都是对方，而不是自己

任何时候都要注意自己的语言：

（您好!请！对不起！谢谢！再见！）

任何时候都要约束自己的行为。;在北京一家宾馆的中餐厅里，有一位客人在用完餐后，顺手将自己用过的景泰蓝食筷放入随身带的皮包里。服务小姐将此景看在眼里，不动声色地转入后堂，不一会儿，捧着一只绣有精致花案的绸面小匣，走到这位宾人身边说：“先生，您好，我们发现你在用餐时，对我酒店传统的工艺品——景泰蓝食筷表现出极大的兴趣，简直爱不释手。为了感谢您如此欣赏我酒店工艺品，餐厅经理决定将您用过的这双景泰蓝食筷赠送给您，这是与之配套的锦盒，请笑纳。”

这位客人，听此言，明白自己刚才的举动已被服务小姐尽收眼底，颇为惭愧。只好解释说，自己多喝了一点，无意间误将食筷放入了包中，感激之余，更执意表示希望能出钱购下这双景泰蓝食筷，作为此行的纪念。餐厅经理亦顺水推舟，按最优惠的价格，记入了主人的账上。

聪明的服务小姐既没有让餐厅受损失，也没有令客人难堪，圆满地解决了事情，并收到了良好的交际效果。;

内强素质

作为现代人，要做好本职工作，恰到好处地展示自己

的素质是非常重要的。

外塑形象

员工个人形象就是代表组织形象，就是代表产品和服

务形象

增进交往

多交朋友，广结善缘;G先生入住一家五星级酒店，头天晚上11时左右曾委托总台服务员叫醒，但服务员未能准时叫醒客人，从而耽误了航班，引起了客人的投诉。下面是大堂副理（A）与客人（G）的一段话：

A：G??生，您好！我是大堂副理（A），请告诉我发生了什么事？

G：什么事你还不知道？我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。

A：你不要着急，请坐下来慢慢说。

G：你别站着说话不腰疼，换你试试。

A：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，所以我希望你也冷静。

G：我没你修养好，你也不用教训我。没什么好讲的，去叫你们经理来。

A：叫经理来可以，但你对我应有起码的尊重，我是来解决问题的，可不是来受你气的。

G：你不受气，难道让我这花钱的客人受气，真是岂有此理。

A：………;在一家宾馆，一位住店客人外出时，有一位朋友来找他，要求进他房间去等候，由于客人事先没有留下话，总台服务员没有答应其要求。客人回来后十分不悦，跑到总台与服务员争执起来。大堂副理闻讯赶来，刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。当时大堂副理心里很清楚，在这种情况下，勉强作任何解释都是毫无意义的，反而会招致客人情绪更加冲动。于是她默默无言地看着他，让他尽情地发泄，脸上则始终保持一种友好的微笑。

一直等到客人平静下来，大堂副理才心平气和地告诉他饭店的有关规定，并表示歉意。客人接受了大堂副理的劝说。没想到后来这位客人离店前还专门找到大堂副理辞行，激动地说：“你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑。”;有一次，一个西欧旅游团深夜到达某饭店，由于事先联系不周，客房已满，只好委屈他们睡大厅。全团人员顿时哗然，扬言要敲开每一个房间，吵醒所有宾客，看看是否真的无房。此时，客房部经理却向他们“微笑”着耸耸肩，表示无可奈何，爱莫能助。这使宾客更为不满，认为经理的这种微笑是一种幸灾乐祸的“讥笑”，是对他们的污辱，便拍着桌子大声喝道：“你再这样笑，我们就要揍你!”使这位经理十分尴尬。后来在翻译人员的再三解释下，客人的愤怒才告平息。显然，这样的“微笑”离开了优质服务，与微笑服务的本意南辕北辙。;最近流行淘宝体;2011年8月10日,郑州市交巡警打破传统宣传方式，首次将网络上流行的“淘宝体”用于交通安全宣传。警方此举是为了改变自身过于严肃、拘谨、呆板的形象。;谢谢大家;谢谢聆听！