酒店微笑服务培训1课件.pptVIP

噗通…碰壁了吧

;礼仪的定义：

①“礼”的含义是尊重，礼者敬人；

②“仪”就是恰倒好处地表达尊重的形式

礼仪的三个角度

①礼仪是交往的艺术

②礼仪是沟通的技巧

③礼仪是行为规范

;在美国夏威仪夷有一家酒店，一次，老板希尔顿召集全体员工开会，他对大家说：“现在我们酒店新添了第一流的设备，你们觉得还应该赔配备一些什么第一流的东西，才能使客人更喜欢我们这家酒店呢？”员工们的回答五花八门，但希尔顿都不满意，他笑着摇摇头：“你们想想，如果酒店只有第一流的设备，而没有第一流的服务员的微笑，客人会认为我们提供了他们全部最喜欢的东西吗？如果缺少服务员的微笑，好比花园失去了春天的太阳与春风。假如我是客人，我宁愿住进只有破旧的地毯，却处处见到微笑的地方，而不愿住进只有一流设备却不见微笑的地方。”

;酒店服务行业组成的三要素;二、微笑的概念：

;微笑服务的魅力;有一项关于微笑的调查表明，现在儿童每天微笑的次数是400次，一个具有幽默感的成年人每天微笑的次数仅仅是15次，而那些缺乏幽默感的成年人每天微笑的次数几乎没有。微笑是人的天性，科学家们发现，一个婴儿在出世之前，还在母亲的子宫之中，就已经开始学会微笑。另一项微笑的数据是，50年前的成年人比现在的成年人，每天微笑的次数也要比现在多10倍。（遗憾）。

;微笑;微笑的魅力;小偷我你他？;令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，

好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都

不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。;

我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，

这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能

争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。;今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上

班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，

结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。;结论：;境由心生;在跟宾客打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？;有自己的影子吗;微笑的十大理由;什么是微笑服务;只有理解客人的某些??求心理之后，才会产生一种同情心和责任感，

从而发自内心地、心甘情愿地、主动地向客人提供微笑服务。

真正的微笑是发自内心深处的微笑，是一种真情流露。

;微笑练习;酒店微笑服务培训1;美好回忆法;情景熏陶法;对镜微笑法;微笑训练——像空姐一样微笑;酒店业提倡的微笑是对工作充满热情、积极主动的发自内心的表现，看到客人或同事要打招呼。;筷子微笑法;酒店微笑服务培训1;认识微笑的几种形式;微笑的三结合

;注意事项

;职场手记

有的人会说：“我不习惯微笑。”但是，我想问你们一个问题，习惯是从何而来的？

为什么酒店要在一些员工通道上摆放镜子？;给自己一个微笑，会使自己心情舒畅地去工作；

给客人一个微笑，会消除沟通隔阂并且赢得欣赏；

给同事一个微笑，会营造一个融洽的工作氛围。

微笑地面对每一个人！;对客人来说，服务员的微笑是亲切的问候语；客人光临，微笑是永恒的欢迎曲；家人离去，微笑是温馨的告别词；工作中出现小差错，微笑是真诚的道歉词，此外，微笑也是一个人心理健康的标志。所以，顶尖的服务员都善于运用微笑来打动客人，赢得客人。;永远不要停止微笑，即使在你最难过的时候，说不定有人因为你的笑容爱上你。;谢谢聆听！