汽车4s店16项培训课件.pptx

20**年16项培训材料

;CSI提升——目标被电话访问客户（新进厂）流程;特别提示（针对16大项）;特别提示（关于电话回访）;一、16项与DOS流程参考;16项要点解析;工作要点：

1分钟内主动接车

1、主动上前接待；

2、引导用户将车辆停靠在预检区内（手势、语言）；

标准用语——“您好，欢迎光临，我是XXX，请问能为您做些什么？”

记录用户车辆信息;

了解顾客需求

1、目的——保养？维修？

2、期望——维修时间？价格？修复程度？

故障诊断

1、了解故障现象——听用户介绍车辆出现的一些不良反映；

2、可能引起这些故障的原因；

3、大概需要进行怎样的处理；

4、清晰、准确的记录在工单上——“维修病历”

使用“三件套”

1、服务顾问须随手携带“三件套”和“工单”——“战士的枪”；

2、告知顾客你要使用“三件套”——为了在维修过程中不弄脏您的车，

请允许我为您的车套上三件套；

3、当着用户的面替车辆套上“三件套”；;工作要点：

环车检查

1、绕车一周，观察车辆外观是否有损伤，并记录在工单上；

2、记录油表指针位置；

3、服务顾问站到顾客左手边侧面，让用户对照着工单看板了解车辆

外观信息，引导用户认知“预检”行为；

提醒顾客收好贵重、私人物品；;工作要点：

服务顾问每人须配备一本《服务项目收费目录》，即：用户要求服务站提供的服务项目所含的：配件价格、工时收费等所有的收费明细，在介绍服务项目时给用户进行参照和选择，一旦用户确认选择该服务项目，则服务站还须向用户出具打印的”消费清单“（需要配备相应的服务维修管理系统才能实现，从二季度开始做要求），让用户能够明明白白消费。

服务顾问站到顾客左手边侧面，让用户对照着工单看板了解估价信息；

引导用户认知“估价”行为，告知顾客大概需要支付的费用明细（配件、工时）；

告知顾客需要维修的项??明细；

将维修项目和价格逐一对应的记录在工单上，并有汇总价格；

请顾客在工单上签字确认；

注意：“三包内”车辆也必须要做估价！;4、维修保养用时预估（新增项目）;三级检验;维修班组完成维修任务后将完工车辆停至交车区（车头朝外），再将工单交至前台对应的服务顾问处；

服务顾问接到工单后则立即到车间进行车辆终检（外观、内部），检查合格后由服务顾问签字确认，否则该班组默认为“无效工时”，不计入工资；若不合格则安排该班组继续检查，直至合格，标志着维修任务的结束；;5、（免费洗车）主动询问顾客是否洗车;工作要求：

终检完成后由服务顾问陪同顾客到结算室进行结算；

结算员在结算时须主动出具结算单和工单；

服务顾问对维修费用进行说明（配件、工时）；

请顾客在结算单、工单上签字确认；

;工作要求：

服务顾问要陪同顾客在车旁进行交车；

主动归还车钥匙；

当着顾客的面收回“三件套”；

临别时须向顾客告别并告知下次保养的时间和里程；

———“您的车已经修好了，下次保养时间是……，

询问顾客最佳回访时间，并记录在工单上；

———“我们将在3天内会对您车辆的使用情况进行电话回访，请问您什么时间比较方便？

;工作要求：

4S店建议设立客服部职能，须配备电脑、电话、录音系统和档案柜；

对于来站用户100%做到3天内电话回访（有单独的回访区域）；

使用标准语———“您好，我是xxx五菱服务站，请问您现在方便接受我们电话回访吗？”

询问顾客车辆使用情况以及对服务站的意见；

提醒顾客下次保养的时间，（可适时介绍相应的促销服务）；

引导顾客认知各项服务（满意度各项指标、16大项指标）；

对于不满意用户进行闭环跟踪；

形成周统计