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饭店服务质量案例分析

一、案例名称

不翼而飞的隐形眼镜

二、案例简述（时间、饭店名称、部门名称)

王先生夫妻俩来郴州旅游，住进了位于郴州市五岭广场处的郴州雄森国际度假酒店。第二天一早他们去吃早餐，准备回来后去郴州东江湖游玩。可是当他们回到房间时，王夫人却发现自己的隐形眼镜不见了。她说：“刚才去吃早餐前还看见了呢。”于是二人四处查找，哪儿都没有，无奈，王先生向酒店提出投诉。经核对，王先生夫妇二人去吃早餐从出门到回房，准确的时间是50分钟,而在这一段时间内，只有客房部的实习生黄某进入房间打扫卫生。黄某回忆起当时的情景，发现自己把杯子里的隐形眼镜和药水当作剩水给倒掉了。对此他十分的追悔莫及。

该案例发生于郴州雄森国际度假酒店的客房部，时间为2011年6月。三、问题

1、该酒店应该如何处理这一件事，并能够使客人满意。

2、该酒店客房部的服务员应该如何做好自己的工作。

3、该酒店应该如何加强客房部的管理。

四、分析

1、做房间卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移开时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映。

案例中，隐形眼镜处理掉了就不能再收回来了。首先是王某应该立即向客人承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您承蒙损失，实在过意不去”；其次，就是向上级反映。客房部经理再次向客人道歉致意。征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。比如，可以首先给客人的住房房价上进行打折处理；如果客人不同意，还可以选择酒店给客人配一副新的隐形眼镜；此外，顾客还是不同意的话，还可以根据顾客的隐形眼镜所佩戴的时

间的长短，选择半价赔偿或者全额赔偿现金。

2、

①.服务员要养成细心负责的工作作风，严格遵守服务程序和规范。客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工作。但是服务员要明确一点，所有服务工作都有其严格的服务操作程序和规范。所有程序和规范都是在总结了多年服务经验和进行科学测算基础上制定出来的。这些服务程序和规范，是保证服务质量和消除各种隐患的法规，必须严格遵守。

在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是稍加整理.不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理。哪怕是空瓶、空纸盒。只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。案例中一副隐形眼镜都是由于实习生黄某服务工作中粗心大意，不按操作程序去做，结果都可能会酿成大事。这一桩不愉快的事情不仅会使饭店承受直接或间接的经济损失。更严重的是给客人的生活带来不便与痛苦。使饭店的声誉蒙受损害。这些深刻的教训是应该认真吸取的。“细微之处见功夫”.养成细心负责的工作作风，认真按服务程序与规范去操作，才能保持饭店较高的服务水准.避免此类不愉快的事情发生。

②.作为饭店的服务人员，必须在思想上树立一种意识：客人一旦填好入住登记单，交了房租，住了饭店的房间.就形成了饭店与客人的契约关系。顾客是这个房间租用期间的惟一占有人。房间的使用权属于这位客人，客人即是房间的主人。饭店方面有义务尊重客人的权利，即使是例行的客房清洁整理工作，也要充分尊重客人对房间的使用权。饭店有关敲门通报、等侯客人的程序，不能乱动客人东西的规定等等，正是根据尊重客人权利的原则而制订的。有的饭店服务人员缺少这种服务意识，总认为我才是饭店客房的主人，所以工作粗心大意，不经客人同意随意进出住客房间，不断骚扰客人，结果闹出了不少笑话、闯出了许多祸事、得罪了不少客人。饭店服务工作看起来是一些简单的事。就拿清扫客房来说，一个生手.经过7天的培训完全可以应付。但要懂得如何尊重客人的权利，按服务标准与程序操作，形成良好的职业习惯和服务意识，却是一件需要经过长期培训和磨炼才能称职的事。

3、

①、编制领班及服务员上班轮值表以及所负责的区域，制订月(周)工作计划，员工每月工作评估。

②、检查督导下属员工工作的规范化，并使其处于良好状态。

③、抽查已收拾完毕的客房，确保房间清洁和对客人服务工作的质量标准。客房部的清洁工作量大、时间紧、强调清洁中的注意事项，使服务员充分理解杜绝“走捷径”等情况的发生，在布置任务后的及时检查。

④、定期检查长住客人的房间卫生及征求长住客人意见，做好提供记录服务。

⑤、掌握客人抵离情况。贵宾入住前巡视所有贵宾房间是否按要求做好了接待准备。

⑥、处理楼层的突发事件，随时解决客人的疑难问题。

⑦、督促设备故障的维修，保证房间处于正常状态。

⑧、建立正规的沟通体系部门应开始建立内部会议制度、交接班制度。开始使用表格，使部门间及部门内的沟通逐步走上正轨。