第4章消费者情绪与情感过程(消费者行为学).pptxVIP

第4章消费者

情绪与情感过程

一、情绪情感概述

情绪与情感是人对客观事物是否符合

自己需要的态度的体验。它是人对客观事物与人的需要之间关系的反映。

所处的环境和条件

他人行为

学习

上述定义可以从三方面来分析：

(一)客观事物是情绪之源；

(二)情绪以需要是否满足为中介；

(三)情绪是对事物态度之体验而非态度。

人的情绪、情感极其复杂，有时甚至会同时拥有相反的或相对立的情绪、情感体验。如：“悲喜交加”，“百感交集”

(一)情绪和情感关系

1、区别 (1)情绪往往同生理需要相联系。情感则更多与社会需要相联系。

2、联系

(二)情绪情感的特点——两极性

积极与消极

(二)情绪情感的特点——扩散性

在礼记·礼运篇中提出了“七情说”。何谓人情？

喜、怒、哀、惧、爱、恶、欲，七者弗学而能。

我国古代荀子倡导“六情说”：性之

好、恶、喜、怒、哀、乐谓之情。 (荀子·正名篇)

现代心理学一般把情绪分为基本四种，即喜、怒、哀、惧。

(三)情绪情感的分类

1.情绪的四种基本类型

愉快

恐惧

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布什总统上班第一天

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情绪的基本类型：愉快

情绪的基本类型:悲哀

“库尔克斯”号航母沉没之后

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愤怒：是个体追求目标屡遭挫折，紧张状态积累所产生的态度体验。

情绪的基本类型:愤怒

愤怒的巴勒斯坦少年

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情绪基本类型：恐惧

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2.情绪的三种基本状态

根据情绪发生时的强度、速度、持续时间的长短和外部表现，我们将情绪分为以下三种状态：

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心境(心情)

(一)定义：

一种微弱、持久，使人的整个精神活动都染上相应色彩的情绪状态。

(二)特点

1、持久性

2、弥散性

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2、消极激情状态下，人的意识狭窄，控制力减弱容易产生过激言行。

1、积极的激情推动人的活动，成为人行为的巨大力量。

激情

(一)定义：

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应激

(一)定义：出乎意料的紧迫和危险情况所引起的急速而高度紧张的情绪状态。

(二)表现

1、急中生智

2、手足失措

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3.普拉契克的情绪三维模型

4.情感的分类

根据情感的社会性质的内容不同将情感分为以下三种：

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道德感

(一)定义

用一定的道德标准去评价自己或他

人的思想和言行时产生的情感体验。

(二)形式 1、直觉的情绪体验。

2、与具体的道德形象联系的情绪体验。

3、意识到道德理论的情绪体验。

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理智感

(一)定义：智力活动中产生的情感体验

(二)形式

1、喜乐感和愉悦感

2、怀疑感和惊讶感

3、犹豫感

4、确信感

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具有愉快的体验

带有倾向性的体验

直觉性

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美感

(一)定义：人的审美需要是否得到满足而产生

的态度体验。

(二)形式

自然美感

社会美感

艺术美感

(三)特点

二、情绪与情感的构成

(一)在认知层面上的主观体验：人的一种自我觉察，即大脑的一种感受状态。喜、怒、哀、乐、爱、恶、惧。

(二)在生理层面上的生理唤醒：人在情绪反应时，常常会伴随着一定的生理唤醒。如激动时，血压高；愤怒时，浑身发抖；紧张时，心跳加快等。

(三)在表达层面上的外部行为：情绪伴随出现的相应身体姿态和面部表情。包括面部表情、体态表情和言语表情。但人类心理的复杂性，有时人们的外部行为会出现与主观体验不一致的现象。

三、情绪的产生理论

(一)詹姆斯-兰格的情绪外周理论

主要观点：情绪是对机体变化的知觉，机体的生理变化在情绪经验中是第一位的，个体的情绪是直接由生理变化引起的。

血管变化

(二)坎农—巴德的情绪丘脑理论

主要观点：情绪的产生主要是丘脑的作用。

认为情绪体验和生理变化是同时发生的。如下图：

机体的生理变化

情绪的主观体验

外界刺激

感觉器官

交感神经

传入神经

情绪

(三)阿诺德的“评定—兴奋”说

主要观点：刺激情景—评估—情绪。

大脑皮层

刺激情境

评估

四、消费者情绪与情感的功能

(一)影响消费者认知的能力 (二)影响消费者动机和态度 (三)影响消费者活动效率 (四)影响消费者体力 (五)影响消费者健康

五、影响消费者情绪的主要因素

(一)营业环境的物理条件：

营业环境的温度、照明、光照色彩、空

间大小、以及营业环境中人员的拥挤状况等。

(二)商品特色：

新商品、风格奇异的商品、式样别致的商品、新包装商品、价格处于消费者心理期望内的商品等，容易引发消费者的积极情绪。

五、影响消费者情绪的