消费者的情绪情感与意志培训课件.pptxVIP

本章构成

3.1消费者的情绪和情

感过程

3.2消费者的意志心理

过程

本章小结

复习思考题

案例选编

领会和理解情绪和情感、意志的概念；

掌握情绪和情感的关系、消费者意志过程的基本特征、情绪和情感与消费者行为之间的关系；

认识情绪和情感的生理机制、消费者意志过程分

析；

了解情绪和情感理论。

3.1.1情绪和情感的含义及关系

1.消费者情绪的含义

情绪或情感是人们对客观事物

是否符合自己的需要时所产生 的一种主观体验。

2.情绪与情感的关系

情绪一般指与生理的需要和较低级的心理过程(感觉、知觉)相联系的内心体验。

情感一般指与人的社会性需要和意识紧密联系的内心体验。如理智感、荣誉感、道德

感、美感等。

3.1.2情绪和情感的两极性

在快感度方面，两极为“愉快——不愉快”

；

在紧张度方面，两极为“紧张——轻松”，

在激动水平方面，两极为“激动——平静”

；

在强度性方面，两极为“强——弱”。

3.1.3情绪和情感的生理机制

1.情绪和情感的中枢机制

1934年,奥尔兹(J.olds)“自我刺激”实验

1

2 3 4

2.情绪和情感的机体表现

(1)内部系统的变化

(2)外部表情的变化

情绪

面部表情

兴趣-兴奋

愉快

惊奇

悲痛

恐惧

羞愧-羞辱

轻蔑厌恶

愤怒

眉眼朝下、眼睛追迹着看、倾听

笑、嘴唇朝外朝上扩展、眼笑

眼眉朝上、眨眼

哭、眼眉拱起、嘴朝下、有泪有韵律的抽泣

眼呆张、脸色苍白、脸出汗发抖、毛发竖立眼朝下、头抬起

冷笑、嘴唇朝上

皱眉、咬紧牙关、眼睛变狭窄、面部发红

3.1.4情绪和情感理论

1.詹姆士——兰格情绪学说 2.情绪的动机——唤醒理论

3.情绪的认知理论

1.根据情绪发生的强度、速度、持续时间划

分

(1)心境(2)激情(3)热情(4)挫折

2.根据情绪表现的方向和强度划分 (1)积极情绪(2)消极情绪(3)双重情绪 3.根据情感的社会内容划分 (1)道德感(2)理智感(3)审美感

在古代的印度还有南美洲人在审疑

难案件时，常常给每个嫌疑犯一把米，让其嚼后吐在无花果的叶子上。法官常常以此作为定案的依据。为

什么？

(1)消费者的心理状态背景；

(2)消费者的个性心理特征；

(3)商品因素； (4)商店环境激励因素； (5)厂商服务。

3.2.1意志的含义

意志是指个体自觉地确定目的，根据目的调节支配行动，努力克服困难，实现预定目标的心理过

程。

3.2.2消费者意志过程的基本特征

1、有明确的购买目的

2、与排除干扰和克服困难相联系

3、调节购买行为的全过程

3.2.3消费者意志过程分析

消费者意志过程可以分为三个行动阶段： 作出购买决定→执行购买决定→体验执行效果

某公司雇用了数十名女打字员。为了方便管理，公司将她们集中在同一办公室工作。然而，在最初的三个月中，打字员们情绪不安，打字错误率高。研究认为，严格的管理和室内高达80分贝的噪音是导致打字员工作效率差的重要原因。后来，公司配备了防音、消音设施，使室内噪音下降，而打字员的情绪也开始稳定，错误率降低了。

分析人的情绪与行为的关系并阐述消费者情绪

与行为的关系。

公元前322年，楚平王要把太子建废掉。当时，

太子建和他的老师伍奢正在镇守城父(今河南襄城城西)。楚平王怕伍奢不同意，先把他叫回来，诬说太子建谋反。伍奢不承认，立即被投下监狱，并逼他写信叫儿子伍尚和伍子胥回来，以便斩草除根。不久，伍尚和父亲都被楚平王杀害了。楚平王知道伍子胥要逃离楚国，便下令悬赏捉拿他，各地城门口都挂上他的画像。伍子胥只好白天躲藏，黑夜逃跑，才到达吴楚两国交界的昭关(在今安徽含山县

北)。

他知道关上官吏盘查很紧，焦虑不安，一连几夜睡不着觉，连头发也白了。幸亏有个好心人东臬公，叫有点象伍子胥的朋友先过关。守关的逮住了假伍子胥，而真伍子胥因为头发全白了，才蒙混过关。

焦虑是人对预期要出现不良处境所产生的不愉快的情绪反应。焦虑不安的表现特征，在心理上，有比较强烈的忧郁感、烦恼感、内疚感、不安全感；在生理上，长吁短叹，重则呼吸困难、心悸、头昏、

四肢感觉异常。

指导语：该量表评定的是你过去一周的情绪体验，

请根据你的真实情况对下列描述进行回答：A.很少有；B.有时有；C.大部分时间有；D.绝大多数时间有。然后参照