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饭店的地位和作用：

1、饭店业是旅游业的重要组成部分：饭店体现旅游地和旅游过旅游接待能力的重要标志、饭店行业的营业收入是旅游收入的重要来源。

2、饭店业为社会创造就业机会

3、产业关联效应，推动其他行业发展

4、饭店业的发展促成社会消费方式和消费结构的变化世界饭店业经历的阶段和特点

1、客栈时期：设备简陋，规模小，仅满足客人的住宿餐饮。

2、大饭店时期：建于大都市，规模大，设施高档，一流服务，为社会上流服务。

3、商业饭店时期：客人总是对的

4、现代饭店时期：服务对象大众化、服务功能多元化、饭店类型多样化、饭店经营集团化

饭店业的现状及其发展趋势国际饭店业的区域分布

国际饭店业的主要运营模式：

1、独立饭店：个人或企业享有所有权的饭店

2、联号饭店：公司联号饭店、特许经营联号饭店、管理合同联号饭店国际饭店业的主要扩张模式：

1、特许经营：提供品牌管理模式

2、管理合同：所有者雇佣经营者管理公司

3、所有者管理饭店

4、租赁

5、拥有部分股权的管理合同国际饭店发展趋势

1、连号经营成为主导型发展方向

2、多品牌战略扩张

3、国际化经营程度越来越高

4、经济型饭店迅速增长

5、并购成为饭店发展的基本手段中国饭店业发展阶段和特点

1、古代：驿站、客栈

2、近代：西式饭店、中西式饭店、招商客栈

3、现代：起步、起伏、腾飞阶段、经济效益下滑阶段、缓慢复苏阶段特点：1、中低档小规模饭店居于主导地位

2、空间分布呈阶梯状：一阶段东部沿海经济发达地区、二阶段中部、三阶段西部落后区

3、市场竞争异常激烈

4、国有成分逐渐降低饭店集团的优势

1、市场优势：品牌。预订网络、宣传推销

2、财务优势：易于筹资、集团资金支持、财务制度完善

3、经营管理：借鉴吸收经验、提高服务质量

4、人力资源：专门人才、知识更新、培训服务

中外饭店经营管理模式差异经营宗旨

1、西方：强调顾客、股东、员工三者利益的同意，战略合作伙伴的关系

2、中国：强调顾客至上的经营宗旨，宾至如归，但实际上有偏差，着眼眼前利益

服务标准

1、西方：标准化到定制化

2、中国：情绪化到标准化内部管理

1、西方：注重管理层与员工的沟通，巡视管理，信息共享，参与管理

2、中国：重模式，重监控，轻授权的监督式管理方法市场竞争策略

1、西方：用外部扩张来获取规模效益，采取品牌延伸来满足需求

2、中国：客源市场结构调整，产品改造升级换代，削价竞争人力资源管理

1、西方：重点在于激励，安抚员工，挖掘员工潜在的能力

2、中国：重点在培训，调整劳资关系和稳定员工队伍房务管理在饭店经营管理中的作用

1、客房收入是饭店营业收入的重要来源

2、房屋的服务质量是饭店服务质量的重要标准

3、客房部的管理直接影响整个饭店的运行管理房务部门的组织机构和职能

预定处：负责饭店所有产品的预定服务参与制定全年客房预定计划

编制预定报表，向相关部门及时、准备报告与相关运营组织保持良好关系

话务中心：负责电话转接服务

为客人提供长途电话服务叫醒较早服务

电话留言服务礼宾司：迎宾

行李：提供行李搬送、寄存服务委托代办

接待处：现场销售客房

办理住房手续控制房态

编制客房

协调对客服务问讯处：回答咨询

提供留言服务处理信函

结账处：建立、管理账务

提供结账服务保管贵重物品

为整个饭店提供夜审服务

商务中心：翻译、提供文秘服务、管家服务商务楼层：店中店，高档次酒店设立

房务中心：安排调度

管理饭店遗留物品客房楼层：负责卫生清洁

客人住房的日常服务工作公共区域：保洁、设施设备维护保养布巾房：日常布巾收发，维护管理洗衣房：员工制服的洗涤、熨烫

提供洗衣服务布巾洗涤

前厅的功能分区布局

1、入口处：门前区大门：有强烈的可认知性和诱导性作用：招来客人、组织交通

要求：醒目有吸引力：有独特标志有文化特色

方便出入：有回车线、有辅助门、方便残障人士出入隔离：隔香、隔层、防风

2、总台区：接待服务，结账

要求：位置醒目，可见度高

考虑前厅的建筑风格、空间格局

3.宾客休息区：作用：临时休息、等候见亲友区

要求：相对安静额环境、与总服务台相对

4、餐饮服务区：至少要有大堂，咖啡厅，茶室，酒吧

5、精品购物区：边角位置，提供日常用品，旅游纪念品

6、公共卫生区（大堂洗手间）：偏区：男女分设，间隔式，整洁卫生，环境优雅，通风良好

7、商务中心区：未执行眼，可见度高，采用通透玻璃墙

作用：提供服务，传真，复印，客人信件处理等

8、贵重物品存储区：总台结账处背面，由结账处员工负责

9、公共交通区：宾客通道、电梯间无障碍物。员工通道要隐蔽，偏区，要有足够的空间和速度

客房楼层功能分区客房房间功能分区

1、功能空间：手机上图

2、客房类型

单间：单人间、大床房、双床房、多床房

套间：普通套间：2个以上房间，一个卧室