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2024年服务顾问接待流程是什么

服务顾问接待流程是什么篇1

第一步：预约。

此步骤最重要的是：要让预约客户享受到预约的待遇，要与

直接入厂维修客户严格区分开。这是决定此客户下次是否再次预

约的关键因素。公司开业先期，此步骤比较难做。主要是因为开

始业务量较小，预约和直接入厂维修的客户从维修的时间来看区

别不大。然而，客户对于时间一定是相当看重的!安排客户预约的

方法有几个：

1.让客户知道预约服务的各种好处。

2.在客户接待区和客户休息室放置告示牌，提醒客户预约。

3.在对客户回访跟踪时，宣传预约业务，让更多的客户了解

预约的好处。

4.由服务顾问经常向未经预约直接入厂的客户宣传预约的好

处，增加预约维修量。

第二步：接待。

客户将车辆停好后，由引导人员将其带入维修接待区域并根

据公司要求介绍给某个服务顾问。此步骤其实就是一个服务顾问

与客户沟通的过程，也就是一个问诊的过程。此过程服务顾问应

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注意几个问题：

1.问诊时间最少7分钟，

2.技术方面的问题如果服务顾问自己解决不了，必须向车间

的技术支持求助，不可擅自作主。

3.查验车辆要认真仔细，但是不可让客户感觉我们防他就像

防贼一样。

4.查验车辆的同时，要当着客户的面铺三件套。即使客户客

气说不用了等话语，也要坚持这样做。

第三步：打印工单。

工单是一个合同，要注意在客户签字之前，必须向客户说明

几个问题。

1.工单中所做哪些服务项目。

2.工单中的服务项目工料合计约需要多少费用(估算值与实

际值上下不能超过10%)。

3.工单中的服务项目所需的大概时间。对于有些客户，时间

看的可能比钱还重要。

4.是否要保留更换下来的配件，放后备箱还是什么地方。

5.是否洗车。这就是“五项确认”。

第四步：实时监控。

此步骤就是监督工作的进程，主要体现在两方面：

1.完工时间。对于完工时间，在部门间的协作规定中，应该

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有这样的规定：维修技师根据工单的完工时间推算，如果不能按

时完工应及时提醒服务顾问。当天取车的至少提前半小时，隔天

取车的最好提前一天说明。做为服务顾问也应该根据工单表明的

完工时间，及时向车间控制室询问工作进度。如不能按时交车，

必须主动提前向客户说明原委并道歉。

2.估价单。对于在车间检查出来的各种问题，服务顾问必须

先自己搞清楚几个问题：A.隐形故障发生的原因，即为什么这个

配件会有问题，以及此故障现在的实际损害程度。B.此隐性故障

在现在或者将来可能会对客户本人或者客户车辆有什么样的损害。

C.维修此故障需要花费客户多长时间及费用。D.如果估价单有很

多隐性的故障，就需要服务顾问本人来替客户甄别哪些故障是现

在必须修理的;哪些是暂时不用修理的等等。最好把各个故障到底

是怎么回事，以及损害的程度一一向客户说清楚，由客户定夺。

第五步：终检。

即车辆维修完成后，由服务顾问对照查车单检查车辆。包括，

工单的服务项目是否都作了;车辆的公里数;车辆外观等等。第

六步：交车说明。这是比较重要的一个步骤。我们应该有一个交

车说明单，此单上半部分应说明此次所有服务项目对于客户在将

来开车过程中应该注意什么。例如：此次更换了刹车片，那么服

务顾问应该在交车说明单上注明，“已更换刹车片，请保持车距，

注意刹车片磨合”。交车说明单的下半部分应注明客户的车辆在达

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到多少公里后或者多长时间后，应该做什么服务项目，这些服务

项目需要多少时间及费用。例如：您的车辆现在的公里数是三万

五千公里，此车四万公里时需要进行更换机油机滤;空滤;汽滤;空

调滤;清洗喷油嘴;清洗节气门进气道;四轮定位等服务项目。总计

的费用约为八千元，需要的时间约为六个小时。此外，还要向客

户解释结算预览单，说明此次维修的服务项目及费用，并带领客

户结账。俗话说：“三分接车，七分交车”。交车做好了就是下一

次的接车。

第六步：送人。

此步骤服务顾问务必要做到两点。

1.要当着客户的面，撤掉三件套。

2.引领客户车辆至公司大门口，送别客户。

第七步：信息反馈。

针对回馈信息，及时改进流程，做到真正的“以人为本;持续

改善”。