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银行建言献策

银行建言献策

银行业作为服务行业，银行与银行,甚至支行与支行在市场中

竞争较量，从表面上看，是比哪家银行人多势众，哪家银行资金雄厚，

而实际上是比较谁提供的服务更好，谁能拥有优质的客户。

因此，服务是商业银行重要的一项产品，银行同业竞争实

际上就是服务竞争，服务竞争力也就成了银行竞争的关键因素。为了

提高服务竞争力，各家银行都逐渐从营销的角度想办法，建立起“以

市场为导向，以客户为中心”的营销理念，不断提高为客户服务的质

量。通常提到银行营销，大多理解为针对外部客户所进行的营销，实

际上，相对于外部营销而言，对银行内部员工进行的营销更重要。有

了内部员工的忠诚，才能有外部客户的忠诚。

1、顾客忠诚度是银行获利能力的决定性因素。近年来，

国际金融业的发展证明，顾客忠诚度对利润的影响较市场份额更为举

足轻重。忠诚顾客的多少在很大程度上决定了市场份额的“质量”。

在激烈的市场竞争中，银行只追求市场份额的“规模”是远远不够的，

而市场份额的“质量”，即顾客忠诚度，才真正代表着利润的含金量。

要密切关注顾客的流失率。

2、顾客满意度的提高能促进顾客忠诚度的提高。银行只

有令顾客满意