GB/T 32314-2015商业银行客户服务中心服务外包管理规范.pdf

ICS03.060

A11

,f-b

主K

－－岳＿＿.‘

不日

人民国国家标准

中J，、、

GB/T32314-2015

商业银行客户服务中心

服务外包管理规范

Managementspecificationforcustomerservicecenteroutsourcing

serviceofcommercialbanks

2015-12-28发布2016-06-01实施

中华人民共和国国家质量监督检验检痊总局

发布

中国国家标准化管理委员会

GB/T32314-2015

目

次

前言…………………………I

1范围·

2术语和定义…·

3基本原则·

4外包要素…………………2

5发包方管理………………2

6承包方要求………………4

参考文献………………………7

GB/132314-2015

目。吕

小；标准按照GB/T1.12009给出的规则起草。

本标准囱中国人民银行提出。

本标准由全国金融标准化技术委员会（SAC/TC180）归口。

本际准起草单位：’I11311人民银行金融信息中心、1:1－·际｜信息安全认iiE1I’心、IJ1闽银行、中国工商银行、

中同农业银行、中信银行、沱大银行、青岛银行。

＊标准丰~起草人：吴晓光、时向－、刘芳、王凤娇、赵金龙、冯杨~~＼、刘章是、王娟、杨冰、姜训达、吕爽、

赵荣、李f:f：页。

I

GB/I32314-2015

商业银行客户服务中心

服务外包管理规范

1

范围

本标准界定了商业银行客户服务中心外包活动的基本原则，并对外包要素和l外包管理提出了要求。

本标准适用于商业银行客户服务中心的服务外包。

2术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

2.1

客户服务中心custon1erservicecenter

利用电话、手机、传真、＼VEB等多种信息技术接入，以人工、自动语音、WEB、社交媒体等多种方式

为客户提供各类售前、销售及售后服务，建立起来的企业与客户沟通的组织平台。

2.2