通信运营商营业厅服务质量提升总体专业方案.docVIP

营业厅服务质量提升整体方案

1.框架体系

服务本质是满足用户需求。用户对电信服务质量评价是全方位，包含到服务体系、技术质量、

过程质量、人员质量、计费等方方面面。从投诉情况来看，电信用户对通信质量、取费投诉

一直占据主导地位。正因为如此，服务质量改善不应该局限于前台服务界面，而应该同时关

注产品、价格、渠道、推广、人员、过程和用户服务。

服务质量改善基础是进行服务管理诊疗，经过研究用户对通信运行商服务质量预期和感知、

监测通信运行商提供服务质量、比较其它运行商服务经验、找出通信运行商服务差距，制订

科学服务改善策略。

整个项目分为外部诊疗、内部诊疗、竞争分析、服务差距分析、服务改善提议、服务改善跟

踪六个部分。

,外部诊疗。包含用户对营业厅服务质量需求、预期和感知研究，同时，也包含第三

方服务质量检验。

,内部诊疗。围绕外部诊疗发觉关键问题采取问卷调查和访谈相结合方法对用户服务

预期和要求了解、内部服务质量、服务质量管理现实状况进行研究，查找产生服务质量问题

原因和处理方法。

,竞争分析。在外部诊疗基础上，跟踪各竞争对手服务举措，了解竞争对手和自己在

服务质量上差异情况，吸收她们服务管理经验。

,服务差距分析。依据差距模型分析出我们在了解用户期望、进行服务设计、实际提

供服务质量、对外进行服务承诺等步骤上存在差距，并最终找出用户实际感受服务质量和她

们预期服务质量之间差异。

,服务改善提议。除基于外部诊疗发觉服务短板改善意见以外，我们将依据内部诊疗

发觉问题对管控、支撑改善提出针对性提议。

,服务质量提升。参与通信运行商服务标杆建设，在总结标杆经验基础上，经过当面

交流或会议形式推广各地宝贵经验，促进整体服务质量提升。

2.外部诊疗

从外部诊疗营业厅服务质量影响原因需要从三个方面入手:

,用户对营业厅服务质量要求和预期

,营业厅实际提供服务质量情况

,用户对营业厅服务质量感知

2.1用户对营业厅服务需求研究

用户服务需求研究关键采取用户座谈会方法进行。用户座谈会是一个将用户请到一起在座谈

会主持人引导下就实现确定讨论题目发表各自意见，相互交流一个研究形式。这种方法假设

用户意见是在互动过程中形成，用户见解会在项目讨论中受到其它人意见影响。经过召集用

户进行座谈，我们能够了解这些用户对服务质量预期、要求和评价，和她们对服务意见和改

善提议。经过用户意见和提议，我们能够分析出用户服务需求。用户座谈会将是用户服务需

求研究最有效方法。

用户座谈会讨论问题将包含到从业务需求、服务信息、服务渠道、服务功效、服务要素、服

务标准、服务提供等多方面。其中:

,业务需求。除了用户对通信业务需求以外，关键研究用户对业务设计、包含资费套

餐设计方面需求，找出业务包含和用户需求之间差距;

,服务信息。了解用户对服务信息起源需求，找出用户需要信息渠道和实际信息渠道

差异;

,服务渠道。了解用户期望服务渠道，找出渠道计划和渠道服务能力和用户要求之间

差距;

,服务功效。了解用户从业务咨询、业务办理、业务开通、缴费和计费、售后服务、

投诉提议等方面对服务具体要求，找出实际情况和用户要求差距;

,服务要素。了解用户对服务便捷性、安全性、可靠性、灵活性、选择性、立即性、

正确性要求，找出各个服务过程中存在差距;

,服务标准。了解用户对服务时限、服务成功率要求，找出现有服务标准和用户要求

差距;

,服务提供。了解用户对产品和服务质量要求，找出在产品和服务质量方面和用户要

求存在差距。

座谈会场次:

,在用户指定有代表性城市选择有代表性用户群体召开座谈会。用户分组越多～对用

户覆盖面越大。对于营业厅用户来说～最有意义群体划分是公众用户和对公用户,座谈会场

次越多～结论稳定性越好。不过～研究费用也相对较高。所以～应该尽可能针对关键群体～

适度,每个用户群体1-2场,安排座谈会场次。

2.2用户对营业厅服务质量预期研究

在座谈会充足挖掘用户服务质量需求基础上，为了测量用户需求强度和筛选出用户评价营业

厅服务质量关键指标，我们还需要问卷调查方法进行前期探索性研究。该采取国际上广为流

行SERVQUAL研究模型，请用户采取等级评分方法了解用户对座谈会筛选出来服务质量要

素预期水平。

经过该研究能够回复以下问题:

,用户是从哪些方面来评价服务质量,

,哪些服务要素对于用户评价来说更关键部分,或说在服务质量评价中权重更大部

分,

,她们对服务质量预期有多高,

研究意义:

,刻画出用户对营业厅服务质量预期水平～在此基础上～为找出用户感知和用户预期

,要求,之间差距奠定基础,

,是服务设计,包含营业厅网点建设、服务功效、服务标准和服务规范,、服务管理

基础,

,