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16个医患沟通小技巧

对于医生来说，他们会碰到形形色色的病人，在与这些病人沟通

过程中也会遇到各种各样的难点和重点，如何辨别沟通中潜在的危机，

以及解决危机，是医生必备的技能。下面是小编为大家收集关于16个

医患沟通小技巧，欢迎借鉴参考。

患者和家属，你为什么总是恼怒?

当患者和家属对护理或治疗有所不满时，他们会变得愤怒、焦虑、

心烦。甚至在医疗或护理过程一切顺利时，他们也可能产生同样的情

绪。

这往往反映了他们面对自己或亲人的疾病时所感到的无助和失去

亲人或害怕失去亲人的悲伤。同时，愤怒也可能是内疚的表现。

例如，长期疏远的亲属赶来要求医生用尽所有手段救治患者时可

能会表现得非常愤怒。有时，强烈的内疚或悲痛的外在表现就可能是

愤怒。患者或家属很可能会将这些情绪发泄在医务人员身上，即便他

们并没有犯错。

医生，你要稳定局面!

当人们产生愤怒情绪时，说话往往会提高音量、加快速度。他们

似乎在以威胁的方式侵犯着你的个人空间。这时要运用沟通艺术来予

应对，而很自然的反应就是跟上他们的语速和音量。

但是当你讲话速度相当快时声音必然会尖厉刺耳也容易让人感觉

你很心烦并且觉得你控制不住局面。

然而，如果...你说话...慢下来...，声音...听起来...会很镇定...，让人

感觉...你能...掌控...整个局势。

另外，当你降低语速时，声音会变得低沉，显得庄重。快的语速

尖厉的声音是达不到这种效果的。所以，试着保持镇静，做个深呼吸，

下意识“降低声音、放慢语速”进行交流。

对方的愤怒情绪也会对你产生影响。在模拟“对愤怒的患者进行

咨询就诊”的情境中，学生常常会感到烦恼沮丧。面对这一情景，千

百年的进化赋予我们的本能反应就是：要么挽起袖子干一架，要么卷

起裤腿赶紧撤。当对方冲着你大吼大叫时，你可能想哭，想叫，气得

全身发抖，或者突然变得很愤怒，想痛斥对方，甚至拳脚相加。

英国一项针对171名急诊医生的研究发现急诊医生承受的心理压

力主要来自于那些要求苛刻、控制欲强、行为激进的患者。

如果上述情绪席卷而来，不妨离开一会儿，找个安静的地方，让

心情平复下来。向同事倾诉，寻求帮助。随后，将对话内容记录在病

历中。如果情况非常严重的，还需要写一份事故报告表。

医患沟通16个小技巧!

1、安全第一。注意患者及其家属与门的位置关系，确保在他们有

暴力倾向的情况下，自己能够很快离开，防止被困在房间里。

2、与患者保持一定距离。这一安全措施也可防止患者产生不舒服

或受威胁的感觉。

3、如果条件允许，离开公共场所，与患者或家属在安静的地方进

行交流。同时，为了确保安全，告知其他同事自己的去向。

4、尽量给患者提供座位。人坐着时，更容易控制愤怒的情绪。

5、让患者尽可能地发泄怒气，不要打断他们。大声吵闹发泄够了，

他们自然会停下来。

6、注意使用恰当的语调、语速和音量来平复患者的情绪。

7、对患者的痛苦情绪作出回应。“我能够理解你的感受。”

8、表达歉意。“对于发生在您身上的事情，我表示十分抱歉。”

9、使用共情。包括使用口头语言(如：“这样的事情发生在我身

上，我也会有这样的感觉”)和肢体语言(点头，眼神交流，表现出忧

虑)。

10、切合实际地说明发生的情况以及你将会努力去解决问题。

11、不要采取防守姿态或使用尖刻的话语。

12、不要受对方语调、语速或肢体语言的影响。

13、告诉一个情绪激动或生气的人“镇静下来”，而不是“不要

担心”，后者往往会适得其反。

14、要与患者或家属勾结串通，不要非难你的同事。可以这样回

应对方：“因为我不清楚其他医生做过怎样的治疗，所以我不能草率

地对医疗细节做出任何评价。但是我会尽力查明情况。”

15、不要因受患者恼怒情绪的影响而同样生气或恼怒。如果你感

觉控制不住自己的情绪，可以暂且离开，并且在离开前告知患者：

“对不起，我有些事情要忙。咱们一会再聊。”

16、当患者或家属很生气时，他们常威胁说要进行投诉。发生这

种情况时，不要产生戒备心理，也不应结束谈话，而是应当尽量敞开

心扉，真诚地与患者或家属进行交谈。

首先，冷静地告诉患者他们的确有投诉的权利;如果他们坚持投诉，

自己愿