《客户服务与管理》项目五-售后服务与客户满意度管理--陈静俊-主编.pptVIP

纵向层面横向层面客户满意的层次客户满意的纵向层次物质满意客户满意的递进阶梯精神满意社会满意客户满意客户满意企业产品带给顾客的满足状态，包括产品的内在质量、价格、设计、包装、时效等方面的满意。产品的质量满意是构成顾客满意的根底因素。客户在对企业提供的产品形式和外延层消费过程中产生的满意，精神满意的支持因素是产品的外观、色彩、和效劳等指顾客在对企业产品和效劳的消费过程中所体验到的对社会利益的维护，主要指顾客整体社会满意，它要求企业的经营活动要有利于社会文明进步。客户满意纵向层次物质满意精神满意社会满意cs产品满意效劳满意理念满意视听满意行为满意www,378700000客户满意的横向层次课堂讨论：影响客户满意度的因素有那些？案例04年5月份，房子装修完工，正遇上某空调厂家在搞促销，于是，小王一口气买了3台，房子装饰一新，心底别提多快乐了。特别是，厂家推出了效劳金卡，由原来的整机保修3年延长为5年。但在领金卡的过程中，小王遇到了一系列事件中的第一个不愉快。本来3台空调会给3张金卡，一机一卡，但促销员解释当时金卡数量有限，所以只能给1张，但1张和3张的效果一样，为此，小王曾至少3次到商场索取金卡，每次答复都是没有卡。万般无奈，既然1张和3张一样，小王也就不再坚持，要求促销员在购机单据上注明“欠金卡两张”，购机告一段落，但这也埋下了更多不愉快的伏笔。大概是06年7月份的样子，首先是小王家客厅的柜机罢工了，控制器坏了，要免费修，按厂家规定必须用金卡，金卡就跟这台机器绑定了。厂家维修人员也提醒小王1张金卡只能绑定一台机器，但事已至此，小王只能祈祷其它两台能好好表现了。转眼到了08年，空调表现良好，小王也几乎不再操心这事了。但6月份，天气热了，试试空调吧，又出问题了，主卧空调不制冷，室外风机一旦停下，不能自动重启。于是，再次打，报上自己的姓名、、地址、购机日期、型号、故障……小王很纳闷，数据库里早该有自己的详细信息啊，可坐席却要求他反复提供。很快，维修人员回，确认故障，小王再次郁闷，刚刚把故障详细描述了啊！工单上会没有吗？维修工上门，检测完后，认为是室温传感器坏了，换传感器、加氟。但紧接着，小王的第二个不愉快来了。由于过了3年，不能免费；拿出金卡，无效，因为已经与客厅的柜机绑定了；拿出标着“欠金卡两张”的购机凭证、无效，维修员无权决定免费；于是拨通客服主管，不行，只认金卡，没金卡，说什么都白搭。所幸维修费不算太高，200多块，小王也懒得再费心，交钱完事。*CustomerServiceManagement客户效劳与管理主讲教师：陈静俊工程五售后效劳与客户满意度管理通过本工程的学习，要求学生熟悉售后效劳内容、方式、工作流程，能标准化地处理售后效劳的各项工作，礼貌周到地为客户解决问题能够运用客户满意度理论，为企业进行客户满意度测评，并分析测评结果，根据企业实际，制定出提高客户满意度的方法。模块一模块二客户满意度的衡量与测评客户满意度的提升售后效劳管理模块一售后效劳管理学习目标熟悉售后服务工作流程熟悉全面的售后服务技术技能和良好的沟通技能案例导入葛女士上个月到一家大型家电商场购置空调。当时她本来想买格力空调的，但销售员建议她买另一个品牌的空调，销售员说此款空调无论是功能还是省电等方面均比格力要好，且价格廉价10%，于是葛女士就买了这款空调，但是却因此给自己找了大麻烦。当时商场承诺第二天可以安装，可却没有人来，于是葛女士打了两个去询问何时可以安装。在再三催促下．安装人员终于在第四天来安装了，可空调一安装好，试机却是坏的，经确认是线路板问题。于是葛女士决定退货。这个退货的过程非常麻烦，不是说没人，就是说没车，一下说要求葛女士将空调送到商场来退货。购置空调时标明是免费送货上门包安装，到了要退货的时候，就左推右挡的。葛女士先后打了十个，找商场的负责人处理此事，却是一个推一个，令人非常恼火，为了此事，葛女士前后跑了商场四五次。浪费了时间及金钱，虽然到最后商场是赔了钱，但连一句抱歉的话都没有。思考：请指出案例中商场的售后服务存在的问题。相信任何一个客户遇到这种情况，都不会再次踏进这家商场，如今的科技开展日新月异，产品的质量也越来越接近。谁的效劳做得好，谁得生意才能做大。企业应该牢记“信誉”这两个字，既然向客户承诺了，就要做到。坚守承诺为客户竭诚效劳，这种效劳不只定义为销售之前和销售中，关键也要做好售后效劳。启示1任务：为企业制定一个完整的售后效劳方案建立售后效劳工作体系的流程确定售后服务内容售后