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客服再次回访话术（3）

客服再次回访话术

三、倾听/确认用户的问题：

1：用户描述完问题后，针对用户的需求/问题进行概括和复述，

不能打断用户的问询，总结用户的需求/问题，向用户确认理解的是否

准确。

需要客户等待时：这个问题我帮您查询一下，请您稍等很抱歉，

让您久等了您查询的问题是这样的

2：用户有描述不清楚的地方时，将用户的问题确认清楚。请问

您说的是对吗？3：当日再次来电，用户表示问题未解决，主动向用

户确认问题。请问您之前咨询的是问题吗？

4：用户描述问题过程中，应适当使用恰当的常用的语气词回应用

户，表示正在倾听用户问题（不宜频繁使用）。

比如说：是的，对。（拒绝使用恩，对客户不尊重）

5：咨询到无法回答的问题时：对不起，您的问题我现在无法确定，

需要核实后再回复您，请您留一下联系电话好么，我会尽快与您取得

联系！

6：根据所问问题，并按照正确的步骤有序提供给用户。

7：用户配合操作时,以用户可以理解的描述说明操作步骤。请问

您现在方便根据我的提示操作一下吗？

四、用户在线等待

1：用户咨询问题答案时，应提前讲明原委并征求客户意见。如感

觉