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物业服务年终总结报告

一、提高服务质量，规范管家服务。

自20xx、9年3月推出“一对一管家式服务”来，在日常工作中无论遇到任何问题，都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进行，大大提高了我们的工作效率和服务质量。依据记录统计，在“一对一管家式服务”落实的同时，还参加公司组织的各类培训。重要针对《客户大使服务规范》《交房接待人员服务规范用语》《仪态礼仪》《谈吐礼仪》《送客礼仪》《接听礼仪》、〈举止行为〉、等进行培训。培训后还进行了现场模拟和日检查的形式进行考核，如“微笑、问候、规范”等。我们依据平常成绩到月末进行奖惩，使我的服务水平有了较大的提高，得到了业主的认可。

二、规范服务流程，物业管理走向专业化。

随着新《物业管理条例》的颁布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边沿的近况，而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对小区的日常管理中，我们严格掌控、加强巡察，发现小区内违章的操作和装修，我们从管理服务角度启程，善意劝导，及时制止并给出合理化建议，而且同公司的相关部门进行沟通，订立了相应的整改措施，如私搭乱建佛堂、露台搭建阳光房等，一经发现我们立刻发整改通知书，令其立刻整改。

三、加强培训、提高业务水平

专业知识对于搞物业管理者来说很紧要。实践中缺乏经验。市场环境渐渐形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都决议了我们从业人员需不绝地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。

客服是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养高处与低处代表着企业的形象，所以公司始终不绝地搞好员工培训、提高我们的整体服务水平，我们培训的重要内容有：

（一）搞好礼仪培训、规范仪容仪表

良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热诚详细、微笑服务、态度不冷不热、这样即使业主带着情绪来，我们的详细服务也会让其消减一些，以便我们帮忙业主解决这方面问题。前台服务人员必需站立服务，无论是公司领导还是业主见面时都要说“您好”，这样，即提升了客服的形象，在肯定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的服务性质。

（二）搞好专业培训、提高专业技能

除了礼仪培训以外，专业知识的培训是重要的。公司还定期给员工做这方面的培训。重要是结合《苏州市住宅区物业管理条例》《苏州工业园区住宅物业管理方法》《住宅室内装饰装修管理方法》等法律、法规、学习相关法律知识，从法律上解决实际当中遇到的问题，清楚明白物业管理不是永久保修的，也不是交了物业管理费物业公司就什么都负责的，公司还拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司承当多大的责任等。都需要我们在工作中不绝学习、不绝积累经验。