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城市公共交通服务规范

第一章司乘人员服务标准规范

第一节司乘人员服务规范l

服务规范就是服务的主体（服务性企业或单位）对服务

的客体（服务对象）所提供服务质量的内在标准和外在表现

形式,是根据服务对象的基本要求制定的，是服务质量的出发

点和归宿点.

公共交通的服务规范是在市场调查的基础上，将乘客的

各种需求进行整理和归纳,以成文的形式确定下来，将服务质

量具体化、标准化、程序化,便于操作.

公共交通的服务规范主要是对公交乘务人员的服务程

序、服务方法、服务语言等方面提出的具体要求。

一、首站发车前I

1、司乘人员必须按规定时间向调度员报到。

2、按规定佩戴胸卡，领取并核对车票及清洁工具、电

脑报站机,签注私款，签票，签路单。

3、提前检查服务设施的完好，搞好车辆卫生，按标准

提前进站，车等乘客.

4、报清行车方向，下车迎乘客,售清底票.

5、乘务员在运营中做到站立服务.不得坐乘客座位.

二、坚持三报

l、司机正确使用电脑报站机(使用报话器）。乘务员必

须口报，报站清楚、齐全。

2、报路别、行车方向。

标准：XXX路．开往XXX，请先下后上。

3、预报站。

标准:下一站XXX,请您准备下车。

4、报到达站。

标准：XXX站到了，请您下车.

三、主动售票

l、首站售清底票

标准：乘务员要走下售票台到乘客身边售幕，两名乘

务员的车组，两名乘务员同时向车中间绞接盘售票。直至二

人会合。

2、中途积极宣传

标准：每站起步后向车内宣传“没有票的乘客请买票”.

3、主动问票

标准：根据上车乘客的人数或特点．有针对性地问票。

4、人多立席售票

标准：车辆满载五成以上时,应站立售票.

5、按规定收取包裹单

标准：在车辆满载允许的情况下,走下售票台,流动售票。

四、认真验票

1、积极宣传

标准:“下车的乘客，请您出示车、月票”。

2、提前验票

标准：车辆未到站前,乘务员查验欲下车乘客的车、月票。

3、重点验票

标准：根据乘客特点，有针对性地查验。

4、末站离席验淸底票

标准:距终点站前一、二站，乘务员离席查验乘客车、月

票，两名乘务员的车组,分别由前后两端向中间查验，直至二

人会合。

五、礼貌用语

服务中做到态度和蔼、语言文明、热情周到。

1、对不同乘客有不同尊称。

标准：要使用“请”、“您”。

2、需要乘客帮助和协助时要说“谢谢”或“请帮忙”.

3、不慎失礼或失误时要说“对不起”、“请原谅”。

4、在任何情况下都不说服务忌语.

六、解答询问

1、有问必答

标准：乘客提出询问，务必有回答。

2、多问不烦

标准：乘客多次询问，均能耐心解释。不得厌烦。

3、不知代问

标准:对本人不能答复的询问，请车内的其他乘客帮助解

答.

七、重点照顾

当老、幼、病、残、孕乘客上车时给予照顾。

标准:

(1)热情宣传让座，积极帮助找座。

（2)有条件的情况下，对行动不便的乘客给予搀扶。

（3）适当延缓开、关门时间，防止夹摔乘客。

八、司乘配合

1、在车辆进出站、行经繁华地区和车辆拐弯时，提醒

乘客扶好坐好。

2、车辆倒车时,乘务员在车下照看安全.

3、司乘配合好,在有条件的时候做到跑来等。

4、司乘做到不私自甩站,不越站停车,不改线行驶，串车

二次进站。

九、积极疏导

1、随上车随疏导。

2、随售票随疏导

3、抓关键重点疏导、