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承包商评分管理机制“地上燃气设施施工部分”陈贤伟2019年11月

内容摘要建立承包商管理体系的作用承包商管理办法预期效果：质素改善经验分享、交流

承包商管理制度地上燃气设施工程类（立管工程、室内管工程等）客户服务类（安装、安检、维修）

港华公司施工总承包单位设计单位供货商*注：此为业主自行发包的部分

承包商管理地上燃气设施工程类承包商管理客户服务类共同目标目标目标提升公司的服务形象及承包商的工作质量与水平

工程开展顺序工程进度：执行：港华工程监督设计（要求）验收工程施工

设计（要求）验收工程施工风险因素

设计（要求）验收工程施工风险因素X

工程开展顺序工程进度：执行：港华工程监督验收工程施工

工程进度：执行：港华工程监督验收工程施工工程进度管理施工力量管理装备管理工程质量管理

工程开展顺序工程进度：执行：港华工程监督验收

工程开展顺序工程进度：执行：港华工程监督设计（要求）验收服务规范服务现场服务评价

承包商管理办法推行承包商管理制度，可分为承包商表现评分技术员表现评分

承包商管理制度各类工程承包商，必须具备以下条件：

??????A）合法的注册证件和经营范围。

??????B）国家或政府核准的经营资格。

??????C）必需的设备和具备资质的人员。承包商内部管理施工服务标准、程序-培训工程质量、风险控制-培训关于评核

承包商表现评分评分层面： 〔一〕内部管理 (20%) 〔二〕服务质量 (20%) 〔三〕施工质量 (40%) 〔四〕严重过失 (20%)

承包商表现评分工程监督须检查工程的质量，按照港华公司制定的标准完成工程。检查包括：日常检查例行检查月度总评

技术员表现评分评分层面 〔一〕客人赞许/投诉 (35%) 〔二〕客户服务质素 (20%) 〔三〕安装工程质素 (20%) 〔四〕工作知识评核 (15%) 〔五〕炉具销售表现 (10%)

技术员工程评核标准类别项目扣分类别项目扣分一般事项不诚实报告(例:报价单)5-10炉具没有测试炉具/示范操作2-5不安全工作(如未停气前工作)5-10没有安装煤气或供水阀门3-5失约/迟到1-3不正确接驳电线3-5不礼貌2-3不正确使用密封剂3-5制服不整齐/仪容不检1没有妥善安装烟通/墙囱2-5没有妥善清理地方1-3不适当处理旧炉1-3没有使用合适清理工具1-3不遵照标准安装图则1煤气表没有进行气密测试5-10接驳位漏水1不遵照标准图则/认可规格3-5不正确使用配件1-3位置不当2-5没有张贴警告标贴(例:干衣机)1管道工程位置不当2-5其它使用旧材料3-5煤气管没有涂上防锈漆1材料不符合规格3-5喉码不符合标准/不足够1不遵照客户服务工作守则(COP)2-5不适当使用接驳配件1-3喉/表/炉具外观倾斜1-3没有修补墙孔1不稳固安装喉/表/炉具1

服务质量调查分數如4分或以下，請問原因﹕(a)上门标准?服务时段(b)由预约至到技术员到维修所需时间(c)技术员到达之后，维修需要时间(d)技术员服务态度(e)技术员进行工作时的小心程度(f)技术员完成维修后，工作场地的整洁情况(g)技术员提供有关燃气资料清晰及详细程度(h)技术员解释炉具损坏原因?清晰及详细程度(i)技术员维修技术(j)技术员责任感及技术熟练程度(k)技术员办事效率(l)技术员仪表(m)你对技术员维修服务的总体评价

工作知识评核每季定期测验，评估技工在安装工程规例、客户服务、工业安全、及产品等方面的要求及知识，计算出一个以100%为满分的结果，并利用以下程序计算得分： =基本分Dx评估分数(%) 基本分D=15分

紫荆炉具销售表现 (10%)紫荆炉具销售表现与技工个人的销售量成正比，得分是根据炉具销售的销售奖励计划： =每季所得总分 基本分E=0分 分数上限：10分 分数下限：0分

承包商、技术员管理制度奖励 承包商可获得相应奖励以作嘉许。 冠军：奖状+‘?’ 亚军：奖状+‘?’ 季军：奖状+‘?’

承包商、技术员管理制度惩罚：警告？处罚？停止合约？

预期效果：质素改善

提升公司的服务形象917181041117581794222751116104112126772067820668050010001500200025002019年2019年2019年2019年2019年2000年2019年2019年2019年2019年2019年赞赏投诉