顾客沟通程序.docx

1.0顾客沟通程序

0适用范畴：公司业务部门在贸易过程中与顾客的为达成贸易而进

行的所有接触。

0职责：业务员负责与顾客有关签约前后的细节的沟通，并在部门

经理（或主管本部门的副总经理）的指导下负责处理有关的顾客投诉。

0工作程序：

4.1关于新客户，业务员应充分利用中国出口商品交易会的展现，或到国际展览会上展现公司的商品，以达到宣传，推广作用，同时可在日常工作中，通过信函，电子邮件，，网上推销，广告等方式，详细地向顾客介绍所经营的产品具体资料。

4.2关于老顾客，业务员应通过电子邮件， 等直截了当快捷的

方式及时把新商品，新信息告知客户，如情形需要，可按客户的要求用快递把样品寄往顾客。（是否要求样品费，寄费是否由我司支付等问题均应请示部门经理的意见）

4.3当收到顾客的询价时，业务员应认真地核对成本，并让供货方对应地把含税的交货价用文字形式报给我方。在此基础上，业务员应加上相关的国内费用，如需我方预付运费的，还需加上海运费，并选择信誉好，运价合理的船务公司。在运算好公司

的费用和合理的利润后，需在当天内将价格用快捷的方法报给客户，以抓紧时机达成贸易。

4.4如顾客压价幅度较大，同时供货方没法再降的，业务员应请示部门经理（或主管本部门的副总经理），以决定是否同意。同时应尽快用文字答复客户。

4.5在与顾客就合同各条款达成一致后，进行出口合同评审程序。

4.6签约后，业务员应把洽谈过程中的来往函件， 记录整理归

档。

4.7在履约过程中，业务员必须督促工厂按客户确认的样品生产，并要求工厂在生产完毕后将完整的装箱单到公司，业务员将相应的出口托运单预备好，交单证员制单配船，在装船后应及时将装船资料通知客户。

4.8在履约过程中或客户收货后，客户提出异议的，业务员应赶忙报告本部门经理，并进行客户投诉处理程序。

4.9合同履行过程中，假如因我司或工厂缘故阻碍合同履行的。应及时与客户沟通，并保留沟通的证据，假如产生合同变更的，应参照《合同评审程序》。

4.10发生合同变更时，应储存与客户沟通的证据。

4.11合同履行过程中，业务员应及时把处理结果通知客户。

4.12在正常履约后，业务员应主动与客户联系，询问客户的中意

度，不断提高服务质量。

4.13平常业务员应定期和曾经供过货的客户保持联系，把最新的产品信息及报价通知客户。

0相关文件及记录

《出口合同评审程序》

〈客户投诉处理程序》

《客户中意度测量和监控程序》

《进口贸易过程操纵程序》

《出口贸易过程操纵程序》

客户来函

报价单及复函

出口销售合同