量化考核方法1.9 .pdfVIP

现场管理工作千分制考核方案

为全面提高我公司现场管理水平，充分发挥各商场的管理职能，逐步建立科学高效的

现场管理机制，推动我公司服务工作向更高标准、更高目标迈进，特制定本方案。

一、考核内容：

（1）考核内容分七项共1000分。

（2）其中优质服务为100分；业务技能为100分；现场管理为400分；服务档案为100

分；暗访测评为100分；顾客评价为100分；售后服务为100分。

二、考核标准

1、优质服务：（达标分数130分）如加入此项需制订优质服务员考核办法

（3）优质服务率=月优质服务人数/商场营业员总数×商场规模标准×100%。40人以下

（含40人）商场规模标准为0.8。41-80人的商场规模标准为1，80人以上（不含

80人）的商场规模标准为1.2。优质服务率在90%以内（含90%）每3%加1分，优

质服务率超过90%以上的加35分，优质服务率达到150%的商品部另外加1分，优质

服务率已达到150%的，提示服务单占优质服务单40%以上（含40%）再加1分。（方

法）

2、业务技能：（达标分数105分）

（4）全年商场邀请高级人员对营业员进行一次培训的给商场平均加分2分，培训结果优

秀的平均分加1分，较好的加0.5分，一般的不加分，此项加分计入本月商场顺位。

（注：各商场按指定时间进行培训并上报讲议，培训时间不得少于50分钟，考核形

式：商场负责考核，公司于培训结束后次月抽查考核记录。）

（5）商场经理对营业员进行业务培训的加2分（每月进行一次）,培训结果优秀的加2

分，较好的加1分，一般的不加分，此项加分计入本月顺位。（注：各商场提前一周

上报培训时间，培训时间不得少于50分钟，培训后上报培训讲义，考核形式：商场

负责考核，公司抽查考核记录。）

（6）商场邀请厂家高级专业人员对营业员进行业务培训的加2分（半年进行一次），培训

结果优秀的加2分，较好的加1分，一般的不加分，此项加分计入本月顺位。（注：

各商场提前一周上报培训时间，培训时间不得少于50分钟，培训后上报培训讲义，

考核形式：商场负责考核，公司抽查考核记录。）

（7）公司定期按一定比例对营业员进行业务技能测试，内容包括商品知识、售后服务、

岗位应知应会等，考核方式有笔试、口试、模拟服务等，考核成绩分为优秀、较好、

一般、较差四种。

（8）业务技能考核成绩优秀（90分以上）人数与商场参加考试人数之比，每10%加0.5

分。

（9）业务技能考核成绩较好（75－90分）人数与商场参加考试人数之比，每20%加0.5

分。

（10）业务技能考核成绩一般（60－75分）人数与商场参加考试人数之比，每40%加0.5

分。

（11）业务技能考核成绩较差（60分以下）者不予加分。

3、现场管理：（达标分数408分）

（12）公司对现场管理中发现的服务纪律、店堂陈列、环境卫生、服务管理等问题以问题

反馈单的形式下发给商场。

（13）每月设置现场管理达标率=（商场营业员总数-问题反馈单数量）/商场营业员总数×

100%。达标率低于85%（不含85%）的不加分；在85%-95%之间超过85%的部分每1%

加0.5分；超过95%（不含95%）的另外加1分，超过98%以上（不含98%）的另外

加2分，不重复加分。

（14）公司每月抽查商场店堂陈列一次，考核结果优秀的加2分，较好的加1分，一般的

1

不加分。

（15）对在集团、公司举办的各类服务方面的竞赛活动中，取得名次或有突出贡献的商场

加2分。

（16）在集团、公司组织的各项集体活动中，表现突出的加1分、表现良好的加0.5分。

违反纪律要求，扣0.5分，情节严重造成影响的加倍加、扣分。（注：该考核从商场

平均分中直接加减）

（17）营业员违反《违纪罚则〉严重过失（B级）条款的，1人次按其占商场营业员总数比

率，每1%扣3分。

（18）营业员违反《违纪罚则〉重大过失（A级）条款的,1人次按其占商场营业员总数比

率，每1%扣10分。

（19）未按公司规章