商场导购入职培训课件.pptx

商场导购入职培训课件

导购角色认知与职业素养商品知识与陈列技巧顾客接待与需求分析销售技巧与促销策略售后服务与客户关系维护团队协作与自我管理contents目录

CHAPTER导购角色认知与职业素养01

导购是商场中与顾客直接接触的重要角色，负责向顾客提供商品信息、解答疑问，并引导顾客完成购物过程。导购定义导购是商场的形象代表，直接影响顾客的购物体验和商场的销售业绩。优秀的导购能够提升顾客满意度，促进销售增长。导购重要性导购定义及重要性

具备良好的职业道德和敬业精神，遵守商场规章制度，积极主动地完成工作任务。职业素养形象塑造情绪管理保持整洁、大方的仪容仪表，穿着统一的工作服，佩戴好工号牌，以专业的形象出现在顾客面前。保持热情、耐心的服务态度，遇到顾客投诉或不满时，要冷静处理，积极解决问题。030201职业素养与形象塑造

服务意识沟通技巧语言规范应对投诉服务意识与沟通技立“顾客至上”的服务理念，关注顾客需求，提供个性化、专业化的服务。掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达、问询等，以便更好地与顾客进行沟通交流。使用标准普通话，避免使用方言或晦涩难懂的词汇，确保信息传递准确无误。遇到顾客投诉时，要耐心倾听、认真记录，并及时向上级汇报，寻求妥善解决方案。

CHAPTER商品知识与陈列技巧02

包括品牌、名称、规格、型号、产地、材质、功能等。商品基本属性根据商品特性和消费者需求，将商品分为不同的类别，如服装、鞋帽、家居用品、数码电器等。商品分类了解商品标识的含义和作用，如条形码、二维码、吊牌、水洗标等。商品标识商品基本属性及分类

陈列原则与方法陈列原则遵循美观、实用、突出重点、方便顾客等原则进行商品陈列。陈列方法采用线性陈列、岛式陈列、悬挂陈列等多种方法进行商品展示，根据商品特点和场地条件选择合适的陈列方式。陈列技巧运用色彩搭配、灯光照明、背景装饰等手段提升商品陈列效果，吸引顾客注意。

根据季节变化选择应季商品进行陈列，如夏季清凉用品、冬季保暖用品等。季节性商品选择根据季节特点调整商品陈列布局，营造符合季节氛围的购物环境。陈列布局调整结合季节特点策划相应的促销活动，如打折、满减、赠品等，吸引顾客购买。促销活动策划季节性陈列调整策略

CHAPTER顾客接待与需求分析03

识别不同顾客类型通过观察顾客的言行举止、穿着打扮、购物习惯等方面，判断其属于何种类型，如冲动型、理智型、犹豫型等。针对不同类型的顾客采取不同接待策略对于冲动型顾客，可推荐热销或新品；对于理智型顾客，提供详细的产品信息和对比；对于犹豫型顾客，给予更多时间考虑并提供专业建议。保持耐心和热情无论面对何种类型的顾客，都应保持耐心和热情，积极解答问题，提供专业意见。顾客类型识别及处理方法

主动与顾客建立联系倾听与理解表达清晰、准确掌握非语言沟通技巧有效沟通技巧通过微笑、问候等方式与顾客建立初步联系，营造轻松友好的购物氛围。在向顾客介绍产品或解答疑问时，应使用简洁明了的语言，确保信息传达准确无误。认真倾听顾客的需求和意见，理解其真实想法，为提供个性化服务打下基础。通过眼神交流、肢体语言等方式传递友好、专业的形象，增强顾客的信任感。

通过开放式问题引导顾客表达需求，如询问购买目的、预算、品牌偏好等。询问并了解顾客需求通过观察顾客的购物行为、关注点等，发现其潜在需求或兴趣点。观察并发现潜在需求根据顾客的需求和偏好，推荐适合的产品或搭配方案，提高购物满意度。提供个性化推荐在顾客考虑或试用产品期间，保持关注并及时解答疑问；在顾客购买后，主动询问使用感受并提供必要的售后服务。及时跟进与反馈顾客需求挖掘与满足

CHAPTER销售技巧与促销策略04

促成交易观察客户购买信号，适时提出购买建议，协助客户完成交易。处理异议针对客户提出的疑问或异议，耐心解答和处理，消除购买障碍。试穿/试用体验鼓励客户试穿或试用产品，提供专业的搭配或使用建议。了解客户需求通过有效沟通，了解客户的购物需求、预算和偏好。产品介绍根据客户需求，详细介绍适合的产品，突出产品特点和优势。销售流程梳理及优化

提前了解产品价格、竞品情况和市场动态，制定灵活的价格策略。做好准备突出产品价值巧妙报价灵活让步强调产品的品质、设计、实用性等价值因素，提升客户对价格的接受度。根据客户心理和需求，采用高低报价、对比报价等技巧，引导客户关注产品价值而非价格。在价格谈判中，适时做出让步，如提供折扣、赠品等，以促成交易。价格谈判技巧

ABCD促销活动设计及执行明确促销目标制定具体的促销目标，如提升销售额、清理库存、推广新品等。营造购物氛围通过布置商场环境、播放音乐、提供饮品等方式，营造舒适、愉悦的购物氛围。设计促销方案根据目标客户需求和市场情况，设计有吸引力的促销方案，如满减、折扣、赠品等。执行促销活动按照促销方案执行活动，确保