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商场岗位操作规范培训课件
CATALOGUE
目录
商场岗位概述与职责
商品陈列与摆放规范
客户服务标准与流程
收银结算操作规范
安全管理制度与应急处理
环境卫生与设备维护要求
商场岗位概述与职责
01
CATALOGUE
负责商场全面管理，制定经营策略，监督各部门工作。
商场经理
协助商场经理管理各楼层，确保楼层运营顺畅。
楼层经理
负责商品销售，提供顾客服务，维护商场形象。
营业员
负责收银工作，确保资金安全。
收银员
负责商场安全，维护秩序。
安保人员
负责商场清洁卫生，提供舒适购物环境。
保洁人员
制定并执行商场经营计划，监督各部门工作，处理突发事件。
商场经理
协助商场经理管理楼层，监督营业员工作，处理顾客投诉。
楼层经理
接待顾客，介绍商品，完成销售任务，维护商场形象。
营业员
维护商场安全秩序，处理突发事件。
安保人员
准确快速完成收银工作，保管好现金及票据。
收银员
保持商场清洁卫生，提供舒适购物环境。
保洁人员
建立有效沟通机制
强化团队合作意识
提升团队凝聚力
建立奖惩机制
定期召开会议，分享工作进展和遇到的问题，促进团队成员之间的信息交流。
组织团队建设活动，增强团队成员之间的信任和默契度。
鼓励团队成员相互支持、协作配合，共同完成工作任务。
对表现优秀的团队成员给予奖励和表彰，对违反规定或表现不佳的成员进行适当的惩罚或提醒。
商品陈列与摆放规范
02
CATALOGUE
显而易见原则
饱满陈列原则
先进先出原则
关联性原则
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04
商品应正面朝外，价格标签清晰可见，方便顾客快速识别和选购。
货架应保持丰满，商品摆放整齐，及时补货，避免空架现象。
新到商品应放在货架后部，保证先到的商品先售出，避免过期积压。
将相关联的商品放在一起，方便顾客一站式购物，提高销售额。
根据商品大小和顾客视线，合理调整货架高度，便于顾客拿取和浏览。
按照商品类别和品牌进行分区摆放，方便顾客快速找到所需商品。
注意商品的色彩搭配和组合，营造舒适、美观的购物环境。
根据销售情况和季节变化，定期对货架进行调整和优化，保持新鲜感。
货架高度适中
分类明确
色彩搭配
定期调整
客户服务标准与流程
03
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保持热情友好的态度，微笑面对顾客。
使用规范的服务用语，如“您好”、“欢迎光临”、“谢谢”等。
注意仪容仪表，穿着整洁、大方，佩戴工作牌。
主动询问顾客需求，提供有针对性的帮助。
03
及时跟进处理结果，确保顾客满意。
记录投诉内容，确认问题所在。
认真倾听顾客投诉，保持冷静和耐心。
表示歉意并承诺尽快解决问题。
总结经验教训，避免类似问题再次发生。
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05
提供优质的商品和服务，确保顾客购物体验愉快。
定期举办促销活动，增加顾客粘性。
加强员工培训，提高服务意识和技能水平。
关注顾客需求，提供个性化服务。
收银结算操作规范
04
CATALOGUE
按照规范步骤启动收银台设备，并输入正确的账号和密码进行登录。
设备启动与登录
设备功能介绍
设备维护与保养
熟悉收银台设备各项功能，如收款、退款、打印小票等。
定期对收银台设备进行清洁、维护和保养，确保设备正常运行。
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01
详细梳理现有结算流程，包括收款、验钞、打印小票等环节。
结算流程梳理
针对现有流程中存在的问题，提出优化建议，如简化流程、提高效率等。
流程优化建议
明确结算过程中可能出现的异常情况，并制定相应的处理措施。
异常情况处理
加强现金管理，确保收银台内现金安全，定期进行现金盘点和核对。
现金管理
票据管理
风险识别与应对
内部控制
规范票据的开具、使用和保管，确保票据的真实性和完整性。
提高员工风险意识，识别潜在财务风险，并制定相应的应对措施。
建立健全内部控制制度，规范收银结算操作，降低财务风险。
安全管理制度与应急处理
05
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了解国家及地方相关消防安全法规，掌握商场消防安全标准。
商场消防安全法规及标准
学习识别商场内潜在的火灾危险源，如电器设备、易燃物品等。
火灾危险源识别
熟练掌握灭火器的使用方法，了解消防栓、灭火毯等其他消防器材的操作要点。
消防器材使用
掌握火灾报警流程，学习正确的疏散逃生方法和注意事项。
火灾报警与疏散
应急预案启动与执行
熟悉商场应急预案的启动条件，掌握应急处理流程中各环节的职责与操作要点。
事后总结与改进
对应急处理过程进行总结，分析存在的问题和不足，提出改进措施，不断完善应急预案。
现场指挥与协调
学习如何在突发事件中保持冷静，有效指挥和协调现场资源，确保应急处理工作的顺利进行。
突发事件分类与应对
了解突发事件类型，如自然灾害、公共卫生事件等，学习相应的应急处理措施。
安全意识教育
定期开展安全意识教育活动，提高员工对安全问题的重视
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