商场客服部培训课件.pptx

商场客服部培训课件

目录

contents

客服部概述与职责

客户服务技能与规范

商品知识及导购技巧

客户关系管理与维护

应对突发事件和危机处理

团队协作与自我提升

客服部概述与职责

01

客服部是商场与顾客接触的第一线，其形象和服务质量直接关系到顾客对商场的整体印象。

商场的第一印象

顾客关系的维护者

商场运营的支持者

客服部负责处理顾客的咨询、投诉和建议，是维护顾客关系、提升顾客满意度的重要部门。

客服部通过收集顾客反馈和市场需求，为商场的运营决策提供重要依据。

03

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热情、耐心地接待顾客的咨询，解答顾客的疑问，提供准确、全面的信息。

认真倾听顾客的投诉，及时记录并妥善处理，确保顾客问题得到满意解决。

根据商场的售后服务政策，为顾客提供退换货、维修等售后服务。

主动与顾客沟通，收集顾客的反馈和建议，及时向商场管理层反映。

接待顾客咨询

处理顾客投诉

提供售后服务

收集顾客反馈

与销售部门协作

与物流部门协作

与市场部门协作

与管理层协作

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与销售部门保持密切沟通，了解商品信息和促销活动，为顾客提供准确的购物指导。

与物流部门配合，确保顾客购买的商品能够准确、及时地送达。

与市场部门共同策划和执行商场的推广活动，吸引更多顾客前来购物。

向管理层反馈顾客需求和意见，为商场的运营决策提供参考。

客户服务技能与规范

02

接待礼仪

倾听技巧

表达清晰

非语言沟通

保持微笑，热情主动，使用礼貌用语，注意仪容仪表。

用简洁明了的语言回答顾客问题，避免使用专业术语或模棱两可的词汇。

耐心倾听顾客需求，不打断顾客发言，适时回应并确认理解。

注意肢体语言和面部表情，保持与顾客的眼神交流，传递友好和尊重的信号。

向顾客明确说明商场的退换货政策，包括退换货条件、时限等。

退换货政策

检查商品

办理手续

后续处理

在办理退换货前，仔细检查商品是否符合退换货条件，如商品是否损坏、配件是否齐全等。

按照商场规定的退换货流程办理相关手续，如填写退换货单、开具发票等。

将退换商品及时返回库房，并做好相关记录和统计工作。

商品知识及导购技巧

03

包括商品的名称、品牌、产地、规格、型号、材质、功能等基本信息。

商品基本知识

根据商品的性质、特点和使用场景，将商品分为不同的类别，如服装、家居、数码、美妆等。

商品分类

遵循一定的陈列原则，如按品牌、按功能、按价格等进行分类陈列，并保持商品的整洁和美观。

商品陈列与摆放

热情接待顾客，主动询问需求，耐心倾听并给予积极回应。

顾客接待与沟通

根据顾客需求和喜好，推荐适合的商品，并详细介绍商品的特点、功能和优势。

商品推荐与介绍

遇到顾客对商品或服务的异议时，应耐心解释和处理，寻求双方满意的解决方案。

处理顾客异议

掌握一定的导购话术和技巧，如赞美、引导、对比等，提高导购成功率。

导购话术与技巧

活动宣传与推广

通过店内海报、宣传单页、社交媒体等多种渠道进行活动宣传，吸引更多顾客参与。

促销话术与技巧

掌握促销话术和技巧，如限时抢购、数量有限等，激发顾客的购买欲望。

活动执行与跟进

确保活动的顺利执行，关注活动效果，及时跟进并调整策略。

促销活动类型

了解常见的促销活动类型，如满减、折扣、赠品、抽奖等，并根据活动规则进行宣传和推广。

客户关系管理与维护

04

提升客户满意度

通过提供优质服务，满足客户需求，提升客户满意度，进而增加客户黏性。

促进口碑传播

满意的客户会成为商场的忠实拥趸，通过口碑传播为商场带来更多潜在客户。

提高销售业绩

良好客户关系有助于提升客户信任度，增加购买意愿和频次，从而提高销售业绩。

根据消费金额、频次等标准将会员划分为不同等级，如普通会员、银卡会员、金卡会员等。

会员等级划分

不同等级会员享有不同权益，如折扣优惠、积分兑换、专属礼品等。

会员权益说明

介绍会员积分获取方式、积分兑换规则及积分有效期等相关内容。

会员积分制度

关怀措施

在客户生日、节日等特殊时期送上祝福和关怀，增强客户归属感和忠诚度。

回访策略

定期对客户进行回访，了解客户对商场服务、商品质量等方面的意见和建议，及时改进。

挽回流失客户

分析客户流失原因，制定针对性挽回策略，如提供优惠券、专属折扣等激励措施，重新吸引流失客户回归。

应对突发事件和危机处理

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03

设备故障

如电梯停运、停电等，应及时通知维修部门并告知顾客，提供必要的帮助和安抚。

01

自然灾害

如地震、火灾等，应立即启动紧急疏散程序，确保顾客和员工安全撤离。

02

治安事件

如抢劫、斗殴等，应迅速报警并协助警方处理，同时安抚受影响的顾客。

对突发事件进行深入分析，找出根本原因和潜在风险。

分析原因

针对问题制定具体的改进措施和计划，包括加强员工培训、完善应急预案等。

制定措施

对改进措施进行跟踪检查，确保问题