中国邮政储蓄银行江苏省滨海县支行金融消费者权益保护创新专项方案.doc

中国邮政储蓄银行江苏省滨海县支行金融消费者权益保护创新方案

为切实加强金融消费者权益保护工作，努力发明良好金融消费环境和市场环境，特制订本工作方案。

一、指导思想

为加强自律，深入改善金融服务，愈加好服务民生，同时提升金融消费者利用金融产品和防范金融风险能力，搭建金融消费者和金融机构之间平等交流平台，以保障金融市场消费安全和维护消费者权益为目标，切实维护金融市场秩序，保护消费者正当权益，有效防范金融消费侵权问题，切实为当地社会经济又好又快发展服务。

二、组织机构

成立中国邮政储蓄银行江苏省滨海县支行金融消费者权益保护委员会，明确推行职责。组长由行长唐静，副组长由副行长徐光前、行长助理何向东担任。组员由各部门责任人及2级支行支行长组成。

三、方法步骤

（一）.设置金融服务投诉渠道，将金融消费者保护理念落实到一线人员，并落实到工作中。

1．在营业大厅专门设置金融服务投诉台、投诉电话，由大堂经理负责投诉咨询、投诉接待工作，深入提升营业网点窗口服务水平，加大对一般消费者服务力度，营造我行和金融消费者之间公平、公正交易环境。

2．要求理财经理销售理财产品时必需对金融消费者进行风险提醒并对其投资经验及风险承受能力进行测评，依据测评结论，将适宜金融产品推荐给适宜金融消费者。

3.要求网点定时组织对金融消费者进行金融知识普及教育，降低金融消费者因其本身特征（如金融消费中严重信息不对称）而引发信任危机。

（二）、针对目前金融消费者投诉关键集中于银行卡、服务效率、服务态度、服务收费、自助设备、理财产品销售、存贷款业务、存单“变”保单等领域。采取以下改善方法:

1.在银行卡产品服务中强化相关收费条款信息披露。

2.要求柜员人员提升金融服务质量,降低业务差错,不停提升柜面服务规范化、标准化程度。

3.深入加强服务设备、尤其是自助设备管理和维护。

4.规范格式化协议,保护交易双方正当权益,主动向上级行反馈格式化协议实施中存在问题,不停优化协议格式和条款。

5.规范金融产品销售,杜绝用虚假宣传误导消费者。

（三）、建立经典案例库,逐月总结服务工作分析汇报。

1．落实专员为服务管理员，负责县支行辖内机构金融消费者保护工作管理和监督；受理辖区金融消费者投诉,和对投诉转办、督办、调查和调解；

2．定时组织对所辖机构检验，建立经典服务案例数据库。

3．从社会上聘用神秘人进行明查暗访,形成抓经典促整改金融消费者保护联动机制。

4．逐月形成服务工作汇报，总结服务工作中亮点及不足。

（四）．向金融消费者公布投诉处理联动机制。

金融消费者权益保护委员会办公室接到辖区金融消费者投诉后，立即将投诉情况通知被投诉单位，被投诉对象依据投诉情况进行核实处理，在2个工作日内将处理结果报金融消费者权益保护委员会办公室，由金融消费者权益保护委员会办公室将处理结果反馈消费者。

（五）建立政府、金融机构由政府、人行、消费者协会参与金融消费者权益保护协调机制和工作例会制度。

每十二个月定时组织召开一次金融消费者权益保护例会,邀请政府、人行、消费者协会相关责任人就辖区目前金融消费者投诉热点、诉讼热点,和我行金融消费者权益保护委员会办公室组员进行座谈。在会议中交流信息,学习经验,吸收教训。

活动载体

一是在我行全部营业网点,依据各自实际情况,分别采取悬挂活动宣传口号横幅、张贴宣传海报、LED大屏滚动显示、摆放并散发宣传折页及设置金融消费者投诉咨询台等多个有效方法,开展金融消费者保护宣传活动。二是经过网络公布消费热点新闻平台，扩大新闻披露渠道，增强新闻披露力度。深入树立金融消费权益保护组织威慑力和社会公信力，深入增强广大消费者维护本身正当权益自信心。

预期目标

经过向社会各界广泛宣传金融消费者权益保护工作意义、工作内容，主动接收来自政府部门、新闻舆论、广大消费者监督，完善金融消费者权益保护咨询、投诉机制，推进金融消费者维权意识和防范风险能力提升；搭建金融消费者和我行之间平等交流平台，营造金融业良好生态环境；引导行业自律，促进我行依法合规经营。增强工作责任，改善工作方法，提升工作效率。确保金融消费者权益保护工作不走过场，取得实实在在效果。

责任单位

本活动组织单位为：综合管理部

责任人

于广权、李玉红、王凌

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