【国开搜题】国家开放大学 一网一平台 客户关系管理与应用04 期末考试押题试卷.docx

本文由【国开搜题】微信公众号提供，禁止复制盗取。本文由【国开搜题】微信公众号提供，禁止复制盗取。客户关系管理与应用04

一、判断题

1.客户分析是CRM生产平台的功能之一。

√

×

答案：A

-

2.客户关系管理是企业通过技术投资，建立能搜集、跟踪和分析客户数据的系统。

√

×

答案：A

-

3.协同层的客户关系管理系统主要涉及ERP和SCM两大系统的协同。

√

×

答案：B

-

4.系统定义是整个客户满意度研究体系中最重要的一环。

√

×

答案：B

-

5.客户满意在纵向层面包括物质满意、精神满意和社会满意三部分。

√

×

答案：

6.相同的产品在不同特征用户群体中的感知质量可能会存在很大差异。

√

×

答案：渝粤教育

7.企业业务信息系统处于企业信息系统的最顶层。

√

×

答案：渝粤搜题

8.客户关系管理有助于企业核心理念的改进。

√

×

答案：

9.以客户为中心的营销策略主要体现在客户的获取、开发和维系3个方面。

√

×

答案：

10.客户关系管理的创新之一是以定性营销取代定量营销。

√

×

答案：

11.数据库中的数据是按一定的模型组织、存储、描述和操作的。

√

×

答案：

12.影响客户忠诚的因素很多，且很多因素难以量化。

√

×

答案：

13.客户的商业行为分析是客户数据分析的重要一步。

√

×

答案：

14.忠诚客户的价值评价指标包括近期交易情况、交易频率和交易总额。

√

×

答案：

15.客户数据分析便于对客户进行分类，最终实现客户细分。

√

×

答案：

16.在价值共创理论，客户的最初角色是资源提供者。

√

×

答案：

二、单选题

1.客户收益率分析的核心是

客单价分析

对每一位客户的成本和收益进行分析

交易频次分析国开搜题

营销成本分析

答案：

2.客户调查方法中，收益和风险最大的是

利用提问了解客户需求

通过倾听了解客户需求

感知客户隐性需求

通过第三方调查客户需求

答案：

3.以下哪项属于客户商业行为分型

客户特征分析

客户保持力/损失率分析

客户忠诚分析

客户注意力分析国开一网一平台渝粤搜题

答案：

4.业务流程再造的第一项原则是

集成分散资源

将并行工作联系起来

以产出为中心

决策点落地

答案：

5.客户关系管理与企业文化的关系是

从属关系国开搜题

领导关系

彼此独立

互为支撑

答案：

6.数据库维护的内容不包括

补充更新信息

删除过时信息

数据备份

服务器硬件维护国开搜题

答案：

7.三级关系营销的特点是

增加客户财务利益

增加客户社会利益

既增加客户财务利益，又增加客户社会利益

增加与客户的结构纽带，同时附加其财务利益和社会利益

答案：

8.数据库安全的内容不包括

防止数据外泄

防止意外删除

防止无法访问

服务器负载均衡渝粤搜题

答案：

9.客户智能支持平台、客户交互平台、企业生产平台三者共同构成了

CRM智能系统

ERP系统

DMS系统

SQL系统

答案：

10.客户需求分析包括

基本需求分析和派生需求分析

物质需求分析和精神需求分析

短期需求分析和长期需求分析

个人需求分析和群体需求分析

答案：

11.客户关系管理的核心思想是的中心是

利润

客户满意

市场份额

销售

答案：

12.对客户满意度的研究与评价应该是国开一网一平台

遵循适度超前的原则

尽可能一步到位

一个循序渐进的过程

基于既往数据

答案：渝粤题库

13.客户满意度取决于

产品或服务的绝对质量

产品或服务与竞品的对比质量

产品或服务能对客户的期待值给予何种程度的回应

产品或服务的性价比

答案：

14.以下哪项不是处理客户抱怨的正确方式

耐心倾听

迅速处理

改善服务

尽可能让不满意客户减少投诉

答案：

15.客户满意与客户忠诚的关系是

客户满意是客户忠诚的充分条件

客户满意是客户忠诚的必要条件

客户满意是客户忠诚的充分必要条件

二者有关联，但不存在简单因果关系

答案：

16.衡量客户忠诚的唯一尺度是

复购率

客单价

投诉率

转介绍

答案：

17.价值共创思想最早可追溯到

18世纪

19世纪

20世纪

21世纪

答案：

18.价值共创对客户关系管理的意义是

推出新产品

提升企业竞争力

降低成本

增加新的收入来源

答案：渝粤教育

19.以下哪项不是第5代呼叫中心的基本特征

实时环境

高可靠性

分布式管理

静态资源分配

答案：

20.银行的CRM系统大多属于

操作型

渠道型

分析型

组合型

答案：

三、多选题

1.客户忠诚度的评价算法主要包括

明确必要的影响因素和评价指标

对众多影响因素进行分类

计算客户忠诚度的客观值计算客户忠诚度的主观值

答案：

2.客户生命周期的主要阶段包括

培育期

成长期

回报期

终止期

答案：

3.企业管理思想的变迁历