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一、判断题

1.企业与客户之间的关系是有生命周期的。

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答案：A

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2.传统的价值创造过程是企业在内部创造价值，再到市场上进行价值交换。

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答案：A

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3.客户关系管理系统的数据仓库模型由数据源、数据仓库、分析系统和数据集市构成。

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答案：A

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4.客户满意度可分为行为意义上的满意和经济意义上的满意两个方面。

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答案：A

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5.客户满意度是衡量组织经营绩效的重要指标。

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答案：

6.提升客户满意度首先要从客户角度出发。

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答案：

7.客户关系管理战略实施的最高层次是实现销售、营销自动化。

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答案：

8.企业核心理念应该体现企业价值观。

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答案：

9.一级关系营销是既增加客户的财务利益，又增加他们的社会利益。

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答案：

10.“以企业为中心”是客户关系管理营销的核心。

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答案：

11.数据库中的数据是按一定的模型组织、存储、描述和操作的。

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答案：渝粤题库

12.一般来说，客户购买产品时挑选的时间越长，表明其忠诚度越高。

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答案：

13.客户需求分析包括客户交易性数据分析和客户商业行为分析两大类。

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答案：

14.总客户价值包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等方面。

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答案：

15.客户数据分析包括客户的商业行为分析和客户特征分析两方面。

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答案：

16.价值共创是指生产者与消费者共同参与创造价值。

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答案：

二、单选题

1.客户价值的意义在于

节省市场成本

忠诚客户对企业生存发展具有重要和长远影响

提高利润

应对竞争

答案：

2.根据客户生命周期理论，哪个时期的客户价值是最大的

培育期

成长期

回报期

挽留期

答案：

3.客户需求调查的主要方式是

提问、倾听和感知

问卷调查、电话调查和访问调查

网络调查

暗访调查

答案：

4.以下关于企业核心理念与企业价值观之间关系的表述，正确的是

企业核心理念是企业价值观的外化

企业价值观有助于改进企业核心理念

企业核心理念与企业价值观彼此独立

企业核心理念与企业价值观是一回事渝粤搜题国开一网一平台

答案：

5.企业核心理念不包括

企业使命

企业基本信念

经营哲学

创始人意志

答案：

6.三级关系营销的核心是

增加结构纽带

价格刺激

增加客户财务收益

增加客户社会收益

答案：

7.三级关系营销的特点是

增加客户财务利益

增加客户社会利益

既增加客户财务利益，又增加客户社会利益

增加与客户的结构纽带，同时附加其财务利益和社会利益

答案：

8.营销管理的4个步骤中，第三步是

确定营销组合渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

分析市场机会

管理营销活动

选择目标市场

答案：

9.市场营销学中的产品价值指的是

产品价格

产品性能

产品性价比

产品满足客户需求的能力

答案：

10.客户需求分析包括

基本需求分析和派生需求分析

物质需求分析和精神需求分析

短期需求分析和长期需求分析

个人需求分析和群体需求分析

答案：

11.客户关系管理系统发展进程的终极阶段是

基于呼叫中心的客户服务

客户数据管理与流程管理

客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度

企业价值链协同

答案：

12.客户对产品的实际认知主要取决于

产品的价格

竞品的价格

广告宣传

客户对产品的期望

答案：

13.在客户满意度调查中，问卷设计应注意

不能使用开放式问题

调查问卷尽可能详细

筛选出必须回答的问题

问卷回收后必须适合于机器处理

答案：

14.以下关于客户满意的表述，错误的是

客户满意是一种心理反应

客户满意是一种行为

客户满意是客户可感知效果优于客户预期

客户满意有多个层次

答案：渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

15.电力、自来水等公用产品客户的忠诚属于

垄断忠诚

亲缘忠诚

利益忠诚

惰性忠诚

答案：

16.培养忠诚客户，首要的是渝粤题库

拥有足够大的客户基数

拥有足够大的市场占有率

拥有较高的客户复购率

赢得员工忠诚

答案：

17.基于服务逻辑视角，价值共创模式产生新商机的途径是

增加收入来源和创新能力

识别潜在客户和延伸服务链

客户满意度和忠诚度

提升供应链整体效率

答案：

18.价值共创思想最早可追溯到

18世纪国开搜题

19世纪

20世纪

21世纪

答案：渝粤题库

19.企业通过呼叫中心来接近市场，常见的做法是

收集竞品情报

电话外呼直销

利用电话提供售后服务渝粤教育

收集客户的意见和建议

答案：

20.一个典型的第五代呼叫中心应包含的技术功能是

通信、销售