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一、判断题

1.客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础。

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答案：A

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2.客户关系只能发生在企业与企业或企业与个人之间。

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答案：B

-

3.销售管理模块是客户关系管理系统中重要的一部分。

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×

答案：A

-

4.提升客户满意度应从提升产品、服务质量和改进客户满意度指标两方面努力。

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×

答案：A

-

5.客户满意可分为纵向和横向两个层次。

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答案：

6.客户满意是客户预期与可感知效果相比较形成的心理反应。

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×

答案：

7.优秀的企业文化是客户关系管理策略实施的前提。

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×

答案：

8.企业业务信息系统处于企业信息系统的最顶层。渝粤教育

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×

答案：

9.数据库的建设应遵循“总体规划、分步实施、步步见效”的原则。渝粤教育

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×

答案：

10.经销商的偏好和业绩信息应纳入客户数据库的范围。

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×

答案：

11.数据库建设必须坚持质和量并重。渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

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×渝粤教育

答案：

12.客户满意一定会导致客户忠诚。

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答案：

13.实现客户让渡价值最大化是客户关系管理的出发点。

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答案：

14.客户关系价值=客户利润+客户开发维系成本。

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答案：

15.客户描述性数据是描述客户或消费者的数据类型。

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答案：

16.在价值共创理论，客户的最初角色是资源提供者。

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×

答案：

二、单选题

1.以下哪项属于客户注意力分析的范围

购买频次和客单价

客户意见分析

客户满意度分析

产品分布情况分析渝粤题库

答案：

2.描述企业和客户相互作用的所有数据都属于

客户描述性数据

客户分析型数据

市场促销性数据

客户交易性数据

答案：

3.从企业产品服务的角度，要求产品性价比高、供货渠道通畅、售后服务完善的大多是

零售客户

企业客户

代理商

内部客户

答案：

4.客户关系管理战略实施层次中位于顶层的是

业务流程

组织结构

企业价值观

企业愿景

答案：

5.呼叫中心是以哪项技术为依托

计算机通信集成

互联网

通讯网络

计算机

答案：

6.频繁营销又被称为

一级关系营销

二级关系营销

三级关系营销

四级关系营销

答案：

7.设计客户信息收集平台的首要原则是

以客户为中心

以企业为本国开一网一平台

与企业战略相结合

一次设计，分步实施

答案：

8.构建用户数据库工作的第一步是

预测客户信息量渝粤教育

设计数据库架构国开一网一平台

数据库搭建

数据库优化

答案：

9.企业与客户的关系应该是

企业主导的

客户主导的

交互的

不确定的

答案：

10.客户关系管理的英文缩写是

SaaS

DMS

CRM

ERP

答案：

11.在以客户为中心的营销理念中，生态营销观念处于

第一层次

第二

第三层次

第四层次

答案：

12.以下哪项是客户满意度系统评估的最深层次工作

内部调研和评估

客户定量调研

客户访问调研

客户抽样调研

答案：

13.零售业产生客户抱怨的主要原因是

市场活动导致客户预期过高

产品和服务缺陷

客户定位失误

竞品干扰

答案：

14.客户满意度的层面包括

物质满意和精神满意

行为意义上的满意和经济意义上的满意

个人层面的满意和社会层面的满意

产品层面的满意和服务层面的满意

答案：

15.以下哪项不是客户忠诚度的衡量指标

购买频次

价格敏感度

竞品关注度

投诉频次

答案：

16.设计客户忠诚度评价算法的首要步骤是渝粤教育

确定影响因素和算法指标

因素分类

计算主观值

计算客观值渝粤题库

答案：

17.某汽车修理厂推出了指导客户自己动手换滤芯的活动，这在价值共创理论中属于

客户参与研发

客户参与生产

客户参与物流

客户参与营销

答案：

18.在价值共创中，客户最初的身份是国开搜题

共同生产者

价值共同创造者

资源提供者

价值单独创造者

答案：

19.以下哪个不是呼叫中心的基本特征

实时环境

并发进程

高可靠性

静态资源分配

答案：

20.呼叫中心与客户的互动方式有

语音、视频和数据交互

电话、短信和即时通讯平台

模拟电话和数字电话

人工和机器

答案：

三、多选题

1.以下哪项属于客户忠诚的基本类型

垄断忠诚

亲缘忠诚

利益忠诚

信赖忠诚

答案：

2.在客户让渡价值理论中，客户价值主要包括

产品价值

服务价值国开一网一平台

人员价值

形象价值

答案：

3.以客户为中心的市场导向营销观又可细分为

市场营销观念

生态营销观念

社会营销观念

关系市场营销观念

答案：

4.企业业务信息系统的主要功能包括

客户资料管理

订单管理

客户跟踪管理

业务知识管