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一、判断题

1.客户关系管理的最高层次是企业价值链协同（价值共创）。

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答案：A

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2.营销观念的初级阶段是以销售为中心的销售导向阶段。

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答案：B

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3.操作层的客户关系管理可实现销售、营销、客服和呼叫中心业务流程自动化。

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答案：A

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4.大多数客户满意度的衡量工作是通过调查完成的。渝粤题库，我们的目标是要做全覆盖、全正确的答案搜索服务。

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答案：A

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5.在美国客户满意度指数模型中，客户满意度与客户对产品的感知价值正相关。渝粤题库

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答案：

6.在客户满意度坐标系中，满意度较高，在评价体系中重要性也较高的因素属于发展区。

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答案：

7.企业价值观是企业生存和发展的基本理念。

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答案：

8.优秀的企业文化是客户关系管理策略实施的前提。

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答案：

9.数据库的建设应遵循“总体规划、分步实施、步步见效”的原则。

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答案：

10.数据库技术是数据分析的基础。

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答案：

11.关系营销的核心特征可归纳为双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。

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答案：

12.一般来说，客户购买产品时挑选的时间越长，表明其忠诚度越高。渝粤搜题

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答案：

13.客户的商业行为分析是客户数据分析的重要一步。

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答案：

14.帕累托定律又称二八定律，即20%的客户贡献了80%的利润。

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答案：

15.对客户持续价值的理解，应该更关注已发生的直接的货币收入。

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答案：

16.价值共创可以产生新的商机。

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答案：

二、单选题渝粤教育

1.要想成功感知客户需求，尤其是隐性需求，首先要做的是

市场调查

客户服务

信息挖掘分析

不断尝试

答案：

2.客户交易性数据模型包括

市场成本数据

客户基本信息

对促销活动的描述型数据

购买产品类数据和产品售后类数据

答案：

3.根据客户生命周期理论，哪个时期的客户价值是最大的

培育期

成长期

回报期

挽留期

答案：

4.面向CRM的业务流程再造主要针对的流程有

物流、分销和渠道管理

人事、财务和行政

研发、制造和供应链

营销、销售和客服

答案：

5.客户关系管理战略实施过程的第一步是渝粤题库

选择目标客户

研究客户需求

确立市场定位

确定营销组合国开一网一平台

答案：

6.数据分析结构的质量取决于

决策点后移

以任务为中心

将分散的资源视为一体

串行任务流

答案：

7.关系营销与传统营销的区别在于

关系营销关注保持客户，传统营销关注一次交易

关系营销强调培养忠诚客户，传统营销强调客户服务

关系营销注重于所有利益相关者保持关系，传统营销只注重与客户的长期联系国开搜题渝粤搜题

关系营销不注重承诺，传统营销关注产品质量

答案：

8.实施客户关系营销的企业可获得的益处有渝粤教育

员工忠诚度提高

增加新产品

成本增加国开搜题

销量增加

答案：

9.市场营销学中的产品价值指的是

产品价格

产品性能

产品性价比

产品满足客户需求的能力

答案：

10.客户智能支持平台、客户交互平台、企业生产平台三者共同构成了

CRM智能系统

ERP系统

DMS系统

SQL系统

答案：

11.客户关系管理系统发展进程的终极阶段是

基于呼叫中心的客户服务

客户数据管理与流程管理

客户细分与客户价值、客户满意度与忠诚度

企业价值链协同

答案：

12.构建客户满意度评测体系的首要原则是

全面性原则渝粤教育

代表性原则

可区分性原则

可操作性原则

答案：

13.以下哪项不是处理客户抱怨的正确方式

耐心倾听

迅速处理

改善服务

尽可能让不满意客户减少投诉

答案：

14.以下哪项是客户满意度系统评估的最深层次工作

内部调研和评估

客户定量调研

客户访问调研

客户抽样调研

答案：

15.建立客户忠诚的三要素是

产品、渠道和售后

利益、惰性和信赖

产品、价格和服务

满意、愉悦和信赖

答案：

16.客户忠诚度评价算法的核心是

平均客单价×复购率

主观值+客观值

客户价值-客户开发成本

客户满意度模型

答案：

17.价值共创模式提升供应链整体效率的途径是

通过创新商业模式

通过增加创新能力

通过与客户互动

通过网络互动和协作

答案：

18.价值共创的核心思想是国开一网一平台

企业与消费者共同创造价值

制造商和上游供应商共同创造价值

制造商和下游经销商共同创造价值

全社会共同创造价值

答案：

19.呼叫中心与客户的互动方式有

语音、视频和数据交互

电话、短信和即时通讯平台

模拟电话和数字电话

人工和机器

答案：

20.从层级上划分，客户关系管理系统的底层是

决策层

执行层

软件层