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秘书接听电话的礼仪

接听电话的步骤

1、接听电话前：

⑴、预备笔和纸：假如大家没有预备好笔和纸，那么当对方需要留言时，就不得不要求对方稍等一下，让来宾在等待，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要预备好笔和纸。

⑵、停止一切不须要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。

⑶、运用正确的姿态：假如你姿态不正确，不当心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满足。

⑷、带着微笑快速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热忱。

2、接听电话

⑴、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要留意：

①、留意接听电话的语调，让对方感觉到你是特别愿意援助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑;

②、留意语调的速度;

③、留意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的`语言方式来使对方感到不受欢迎;

④、留意双方接听电话的环境;

⑤、留意当电话线路发生故障时，需要向对方确认缘由;

⑥、留意打电话双方的立场。

⑦、当听到对方的谈话很长时，也需要有所反映，如运用“是的、好的”等来表示你在听。

⑵、主动问候，报部门介绍自己;

⑶、假如想知道对方是谁，不要唐突的问“你是谁”，可以说“请问您哪位”或者可以礼貌的问，“对不起，可以知道应如何称呼您吗?”;

⑷、须搁置电话时或让来宾等待时;应予以说明，并至歉。每过20秒留意一下对方，向对方了解是否情愿等下去。

⑸、转接电话要快速：每一位员工都需要学会自行解决电话问题，假如自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。

⑹、对方需要援助，大家要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去援助来宾，对于每一个电话都能做到以下事情①、问候②、赔礼③、留言④、转告⑤、立刻帮忙⑥、转接电话⑦、径直回答(解决问题)⑧、回电话

⑺、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的立场，同时要运用对方的名字来感谢对方。

⑻、要常常称呼对方的名字，这样表示对对方尊敬。

留言五要素

致：即给谁的留言

发自：谁想要留言

日期：最好也包括详细时间

记录者签名：有助于查找线索，或弄清不明白的地方

内容：详细的说话内容

打电话的一些简约技巧

1、假如接到的电话是找你的上级时，不要径直回答在还是不在，要询问清晰对方的姓名和大略意图，然后说帮您找一下。将所了解的状况告知你的上级，由他判断是否接电话。

2、打电话时，列出要点，避开糜费时间。

3、在打电话之前，要准备好笔和纸，不要吃东西、喝水或抽烟，要保持正确的姿态。

4、假如你找的人不在，可以问一下对方什么时间可以再打电话或请其回电话，同时，要将自己的电话号码和回电时间告知对方。

5、在给其他部门打电话时，要先报部门和姓名，这样可以避开对方由于询问你的状况而糜费时间。