旅游售后服务心理需求 .ppt

第八章

旅游售后服务心理;案例1：不放过任何一位老顾客！;

九月初十，天马负责售后服务的工作人员一一给参加旅游的游客打电话，向他们问候。顺便还咨询了游客对他们服务的有关意见。而且还寄去了节日礼物。这让游客非常地满意，觉得没花错钱。

飞马每年都举行一次“飞马节”。旨在邀请一些有代表性的游客参加他们免费组织的持续三天的有意义的旅行。而这些游客都曾经参加过飞马所组织的旅游。是飞马的老顾客。而能成为这样的游客的条件是：在一年中参加飞马的次数不低于4次，且在每次的旅行中的表现都是比较好的。飞马的这一举措实行以来收到了很好的效果。争取了不少的回头客，同时也引来了若干的新顾客。

飞马的服务宗旨是：“顾客满意至上！尽量争取新顾客，不放过任何一位老顾客！”;启示;售后服务是现代社会大生产的一个重要环节。

旅游产品的售后服务（广义的售后服务）按可其产生的形式划分为积极性售后服务（狭义的售后服务，即旅游企业主动做的工作）和消极性售后服务（即旅游企业或多或少带有被动性质的工作）。;售后服务心理;学习目标;第一节旅游者投诉心理;一、妥善处理旅游投诉的重要性;海尔集团张瑞敏曾说过：“每一个挑剔顾客的背后就是一个商机。”

此话也适用于旅游业。;;二、引起旅游者投诉的原因—挫折感

;对客不尊重。

工作不负责。;2011年中国各地区旅游投诉情况统计;某酒店投诉情况举例;

3、10月21日531房的吴国忠先生投诉房间墙壁边水管有流水声，导致夜晚无法入睡。

按：这个问题是客观存在的，是酒店硬件设施上的原因，其解决的方法只有硬件设施的改进。

4、旅行团入住无人开门。

情况了解：当日客房开满房，有个四十间房的大型团体下午入往，客人出去吃晚饭后，由于锁匙被同伴拿走，想找服务员帮忙开门，但当时中班四楼、五楼只有一个服务员，无法照应过来，而导致客人久等无锁匙进房。

按：这个责任不全在服务员，是我们在人员安排上的问题。

5、有一常客投诉我们以前送早餐券，现在不送，朝令夕改。

情况了解：我们以前每间房间送出一???早餐，现在改为只有与我们签了协议的才送早餐，这是酒店的政策调整。希望各部门处理此类问题注意技巧，以免引起客人的情绪反弹。

;2、具有挫折感旅游者的行为;三、旅游者投诉时的心理需求;案例2：;再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则，只有等待投诉了。早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报。

酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应让这位客人可以加入明天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是：为客人支付这笔定金，同时免费让客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒失误，导致酒店经济损失共计790元。;情境表演：

;四、满足投诉旅游者心理需求的对策;四、满足投诉旅游者心理需求的对策;四、满足投诉旅游者心理需求的对策;第二节旅游售后服务心理;一、售后服务的概念;二、售后服务的方式;;作业：

广义的售后服务和狭义的售后服务有什么区别？这种划分有什么意义？