中国呼叫中心产业发展与运营标杆研究报告样本.doc

中华人民共和国呼喊中心产业发展与运营标杆研究报告

ChinaCallCenterIndustryDevelopmentandOperationBenchmarkResearchReport

03月

目录

TOC\o1-3\h\z\u前言 4

第一章 中华人民共和国呼喊中心发展历史 5

第一节?中华人民共和国呼喊中心变迁 5

第二节?中华人民共和国呼喊中心产业发呈现状和预测 6

第三节国外呼喊中心发呈现状 7

第四节?中华人民共和国呼喊中心产业总体市场规模 7

第五节?中华人民共和国呼喊中心应用行业分布 7

第二章中华人民共和国呼喊中心发展和机遇 7

第一节?政府扶持产业发展机遇 7

2.1.1?国家有关政策概况 7

2.1.2?地方性政策支持分析 7

图2.1各地呼喊中心产业基地服务内容 7

2.1.3?当前各省市客户呼喊中心基地建设状况 7

第二节?技术推动带来发展机遇 7

2.2.1?客户呼喊中心新技术应用趋势 7

2.2.2?新技术应用案例 7

第三节?市场变化带来需求予以 7

2.3.1?消费者服务诉求变化分析 7

2.3.2?新服务方略分析 7

第三章?中华人民共和国呼喊中心外包市场分析 7

第一节中华人民共和国呼喊中心外包市场现状调研 7

第二节中华人民共和国呼喊中心外包市场价格方略 7

第三节大中华地区呼喊中心外包市场机会与挑战 7

第四章?各行业客户呼喊中心发展分析 7

第一节?金融行业客户呼喊中心发展分析 7

第二节电信行业客户呼喊中心发展分析 7

第三节互联网行业客户呼喊中心发展分析 7

第四节政府及公共事业呼喊中心发展分析 7

第五节?其她行业客户呼喊中心发展望势 7

第五章呼喊中心运营管理与指标体系 7

第一节?呼喊中心人力资源状况分析 7

5.1.1呼喊中心人力资源使用状况分析 7

5.1.2呼喊中心人才培养渠道划分 7

5.1.3呼喊中心人员流失因素与流失率分析 7

5.1.4职业资格体系建设 7

第二节运营管理模式转变与社交媒体兴起 7

5.2.1网络带来多样化服务诉求 7

5.2.2呼喊中心新服务模式 7

第三节呼喊中心运营指标体系水平 7

第四节??管理成本与价值体现平衡 7

5.4.1呼喊中心成本分析 7

5.4.2呼喊中心增值服务类型 7

5.4.3呼喊中心创收模式探求 7

第五节??行业标杆管理公司案例 7

第六章呼喊中心设备、平台与环境 7

第一节当前国内重要客户呼喊中心平台分析 7

第二节重要设备供应商状况分析 7

附录1?4PS呼喊中心国际原则体系简介 7

附录2?呼喊中心行业媒体与机构简介 7

前言

咱们撰写这份《中华人民共和国呼喊中心产业发展与运营标杆研究报告》重要目是通过对当下中华人民共和国呼喊中心发呈现状、面临机遇与挑战研究，分析国内整个行业发展趋势，摸索行业发展之路。咱们以查阅大量有关行业资料为基本，按照呼喊中心行业发展机遇、外包市场、各行业展望、运营指标与管理、运营平台与环境等各种维度进行了综合分析。

随着人类社会从工业经济时代进入到“电子商务”时代，公司市场竞争环境日趋激烈，各个公司都在谋求与新客户服务模式有关营销解决方案。如何进一步提高客户服务水平，维护老客户、拓展新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，保持业务成交量持续增长和市场份额扩大，已成为所有公司一项最重要工作。

呼喊中心是当代公司，特别是服务性行业与客户沟通最直接、便利、高效渠道。作为当前世界范畴内公司客户服务和营销重要工具，呼喊中心在金融、电信、互联网、政府机构以及各个行业中都开始了广泛应用，并由此迅速形成了呼喊中心产业。与此同步，公司对呼喊中心建设需求也在过去几年中呈现放量增长态势。在这种大环境下，咱们这份研究报告但愿可以给那些呼喊中心行业专业人士和需求公司提供某些有效市场信息和分析建议。

本研究报告重要通过对全行业和市场研究，对中华人民共和国呼喊中心市场规模及重要行业应用状况和中华人民共和国呼喊中心从业厂商现状进行分析，梳理当前中华人民共和国呼喊中心产业所面临机遇和挑战。同步分析中华人民共和国呼喊中心外包市场现状、规模和发展趋势。之后分行业对中华人民共和国呼喊中心公司实际运营状况，总结呼喊中心详细管理方面指标控制和设备、平台与环境，