邮政代理金融网点服务现场投诉处理实施工作细则.doc

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金融网点服务现场投诉处理实施细则（试行）

第一章总则

第一条本细则关键目标是为加强金融网点服务投诉现场管理，明确网点责任，理顺处理步骤，建立惩处机制，本着投诉负面影响最小化标准，避免投诉升级，提升网点服务质量水平和用户满意度。

第二条本细则适适用于××市邮政企业金融网点现场受理投诉处理。

第三条《中国邮政储蓄银行营业网点服务规范（修订版）》、《相关印发中国邮政储蓄银行××省分行营业网点用户现场投诉管理措施通知》、《××市邮政企业服务投诉管理措施》和《××市邮政局金融营业网点规范化服务提升考评措施》等文件精神制订。

第四条服务投诉现场处理基础标准：

（1）首问责任制标准。

（2）预防发生标准。

（3）最小化处理标准。

（4）立即性标准。

（5）用户满意标准。

第二章责任分工

第五条网点责任人是服务投诉管控和处理第一责任人。关键职责：

（1）根据县区分企业要求对网点投诉管控指标进行目标管理。其中包含整年、季度、月度投诉指标目标设定、职员培训和教育、服务投诉质量管控分析、本网点服务投诉考评。

（2）了解法律法规、监管要求，熟悉相关规章制度、业务步骤、产品及服务情况等，并含有对应工作能力。

（3）立即处理网点现场用户纠纷，避免投诉发生。

（4）立即处理网点现场发生投诉，避免投诉升级。

（5）在要求时间内回复和处理来自上级管理机构下发工单。

（6）帮助上级管理机构处理可能和本网点相关投诉工单。

（7）制订对投诉用户回访计划，对来自上级管理机构投诉工单用户标准上亲自回访，确保用户满意度。

（8）对有责投诉责任人进行确定，并根据上级相关要求立即进行处理。

第六条大堂经理职责，除岗位要求本职员作外：

（1）负责现场秩序维护，做好用户分流、用户情绪抚慰工作，预防投诉产生。

（2）负责现场用户情绪管理工作。对现场发生引发用户情绪不满原因，如等候时间过长、业务处理差错、服务态度、语言沟通不畅等，立即帮助网点责任人或营业柜员化解矛盾。

（3）了解法律法规、监管要求，熟悉相关规章制度、业务步骤、产品及服务情况等，并含有对应工作能力。

（4）对已经发生纠纷，主动上前帮助处理，避免升级。

（5）对现场发生用户投诉要第一时间汇报网点责任人，并帮助网点责任人对投诉进行处理。

（6）根据网点责任人安排，对上级投诉工单进行处理，并开展用户回访工作。

（7）帮助网点责任人，对网点现场管理进行改善，并提出合理化提议。

第七条网点其它人员职责，包含营业主管、柜员及其它生产人员。

（1）加强业务学习，提升业务技能，降低因工作差错和效率低下等原因造成用户纠纷和投诉。

（2）提升服务意识，端正态度，提升服务技能，避免因服务态度、沟通不畅和处理失当等造成用户纠纷和投诉。

（3）对现场可能出现用户纠纷和投诉进行预判，并主动和用户沟通，或汇报网点责任人。

（4）在本身业务办理和受理咨询中发生用户纠纷和投诉，立即主动地进行沟通和处理。

（5）在做好本台席工作同时，主动帮助网点其它人员处理现场发生用户纠纷和投诉。

（6）按网点责任人安排，帮助来自上级单位投诉工单用户回访。

第八条网点责任人离开网点，应指定现场责任人。现场责任人应按网点责任人职责内容要求临时负责。

处理规范

第九条树立用户投诉均为有理由观念。用户投诉产生是客观和主观原因综合反应，是我方和用户信息不对称造成。不管我方有责无责，应先调查情况，商议处理措施，以消除误会，抚慰情绪，处理问题。切忌态度粗暴、简单拒绝，或先入为主作出情绪化排斥反应。

第十条实施首问责任制。接收用户咨询、查询、投诉时，应在第一时间立即响应用户诉求。能现场解释和处理应该即处理完成。不能现场解释和处理应做好统计，并和用户约定回复时间，并要求时间内回复。如回复仍不能让用户满意，应根据汇报制要求向网点责任人或上级管理机构汇报。

如用户咨询查询和投诉事项非第一受理人经办或本人不知晓，无法处理，不得推诿和扯皮。如是重大或显著是本岗位、本网点不能独立和自行处理,或非本网点能独立和自行处理投诉事项，因立即汇报网点责任人，并逐层上报处理。如能在本网点范围内自行处理，应立即转办具体经办人员或处理人员，并在此期间保持和用户联络，在确定用户和具体经办人或处理人员建立联络后，方可正式转办该用户投诉。

如投诉非本网点包含其它网点，应按本条款规范和要求处理。

第十一条凡不能为网点现场自行处理投诉汇报后，根据《中国邮政储蓄银行××省分行营业网点用户现场投诉管理措施》要求处理步骤，由县区分企业主管部门牵头负责处理，必需时根据步骤要求协同同级邮政储蓄银行处理。网点负责处理结果反馈和用户跟踪。

第十二条态度主动主动，面对用户热情大方，重视礼仪，微笑服务，做到“来有迎声，问有